酒店应建立一套完整的质量检查制度及体系

    酒店质量管理体系的建立和运行，需要采取许多实际工作步骤。它的前提条件是酒店高层管理者对建立质量管理体系要有充分的认识，有足够的决心和信心来推动体系的建设。

    ◆制定质量体系文件
    在建立酒店服务质量体系的过程中，应当重视质量体系文件的建设，使质量体系文件化。酒店质量体系文件通常由以下内容构成：
    ☆服务质量手册。指阐述酒店的质量方针并描述酒店质量体系的文件。
    ☆服务规范和服务规程。指说明每一工种、每一岗位的工作要求和每一项服务操作方法的文件。
    ☆服务质量规范。指对服务的目的和结果进行描述的文件。
    ☆服务质量检查记录。指对酒店运行过程中发现的各种质量问题及时记录并纳入控制范围的文件。

    ◆实施质量检查体系
    酒店质量体系文件编制完成以后，应当对酒店的全体人员进行教育和培训，培训的基本内容和重点是酒店的质量体系文件，其中包括服务规范、服务规程和质量控制规范。同时，在质量体系实施以后，酒店要加强组织协调，并对质量体系的实施情况加以监督。实施过程中，会出现偏离文件要求的情况，需要加以分析和控制。对文件本身的问题以及执行过程中的某些矛盾应采取相应的措施，进行协调和改进。下面我们主要介绍“七级检查制度”：

    ☆总经理重点检查
    酒店总经理主要做好两个方面的工作：一方面是根据经营管理的需要，针对重大活动及酒店重点部位进行检查；另一方面是在店务会议上对服务质量进行分析，督促各部门按照酒店规定进行整改。

    ☆值班经理全面检查
    值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责，必须按照服务质量巡查记录表的内容和要求进行认真细致的检查，并注意掌握各种动态信息。检查重点内容在次日早会上通报。

    ☆部门经理日常检查
    部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，必须恪尽职守，对下属的工作必须及时加以指导、监督与考核，各项检查必须形成制度化、表单化，要做到环环有人管，事事有人抓，件件有人做。

    ☆质检人员专项检查
    质检人员作为酒店质量管理的专业人才，不能停留在常规检查阶段，而必须向纵深发展。质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，还应在专项检查、动态检查上下工夫，寻找典型案例，发现深层问
题，体现专业水平。

    ☆每位员工自我检查
    只有全员参与，每个人自觉关心自己和他人的工作质量，才能为提高服务质量打下扎实的基础。各酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之的方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。

    ☆保安人员夜间巡查
    夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安夜间检查范围为酒店节能状况、员工劳动纪律、员工在岗情况、夜间消防及各项安全状况等。对发现的各项问题督促相关部门整改。

    ☆宾客终检查
    只有宾客认可的服务，才是有价值的服务。酒店必须及时收集宾客对酒店服务质量的评价，接受宾客对服务的检验。其途径主要有：一是宾客拜访表，提高/增加意见的时效性和真实性；二是每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的宾客对于服务质量的意见；三是不定时地邀请宾客暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。