怎样提升员工的服务质量意识？

    服务质量不是靠酒店管理者检查出来的，而是靠每位员工在平凡的工作中点点】创造出来的。创造一定质量水平较为容易，但要保持一定的水平就比较困难。

    ◆熟知岗位细节

　　思考：客房服务员如何进房？

　　重点提示：①观察——②敲门——③等侯——④再次敲门——⑤再次等候——⑥开门——⑦进房。
　　（在这里要注意：量化——细化——分解动作）
    酒店的服务质量标准应该统一，因为宾客通常是根据弱的一个环节来评价酒店服务质量，即人们常说的100 -1=0的原理。同时，服务质量标准的制定应追求很好，只有很好的标准，才会有很好的服务。每一位员工都要尽可能地掌握与业务相关的知识和技能，并熟练掌握岗位说明书里的每个细节。需要注意的是，岗位说明书不仅仅是一份操作
说明书，因为岗位不是一台机器，员工也不是机器的操作手。岗位说明书除了能促进员工对工作的了解，还能促进员工对岗位的热爱。

    ◇质量是全体员工的事情
    酒店里任何一个岗位，任何一个人的工作都有一个质量问题，任何一个人工作出了差错，在酒店的对客服务质量上终都可能产生消极的影响。所以，酒店要求每一位员工都能成为酒店的质量管理员，都能够对酒店的服务质量承担起应负的责任。因为，决定服务质量的不是某一位员工或某一个环节，而是每一位员工和每一个环节。因此，立足本职工作，放眼整个服务质量价值链是酒店全体员工的基本职责。

    ◆每位员工都要主动收集服务质量信息，做宾客之所需
    酒店在提供服务之前要善于倾听宾客意见，预见宾客需求，要让他们在酒店找到安全、舒适、温馨的感觉，同时，要倾听宾客意见，并懂得如何满足宾客，一切以宾客为中心，对宾客所提出的要求能够做出快速、准确的反应。
    ☆总台员工面询制
    ☆餐厅管理人员面询制
    ☆管理人员定期访宾客制
    ☆销售经理会议接待征询制
    ☆大堂副理主要拜访制
    ☆宾客意见卡下发制
    ☆“你听到宾客说了什么？”

    ◆每位员工都是质量管理小组成员
    “每一位员工都是质量管理员”是酒店建立质量服务管理制度的准则，它的重要内容之一是建立全面的质量管理组织。酒店质量管理组织包括酒店质量管理委员会和酒店质量管理小组。

    ☆酒店质量管理委员会
    组织是开展各项工作的提高/增加。为切实地做好酒店服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作，强化基础工作，以力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
    酒店质量管理体系一般由总经理亲自挂帅，并担任主任，副总经理或人力资源部负责人任副主任，各部门负责人任委员会成员。质量管理委员会的主要职能是：
    ◇每季度召开酒店质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；
    ◇确定酒店质量目标；
    ◇审视酒店质量管理的感觉；
    ◇确定酒店质量的控制措施；
    ◇完善《服务质量评审细则》；
    ◇定期分析服务质量状况；
    ◇组织群众性质量管理活动。

    ☆酒店质量管理小组
    酒店的服务质量涉及酒店的各部门、各区域，建立和实施酒店的服务质量体系是一项很复杂的工作，因此酒店有必要成立酒店服务质量管理小组。
    设立以酒店总经理为首的服务质量管理领导机构，建立服务质量监督网，负责确立酒店服务质量管理目标，研究制定服务质量管理计划，并负责组织、协调、督促、检查各部门服务质量管理动态。
    各部门根据业务范围设立服务质量管理小组，主要负责本部门服务质量管理计划的制订和落实。
    班组开展服务质量小组活动，重点是根据服务质量管理工作的要求，抓好标准化、程序化、制度化、原始记录等各项工作的具体落实，及时收集和解决服务质量管理工作中的问题。

    ◆每位员工都尽可能实现自我质量管理
    ☆免查房（包厢）制
    在有些酒店的客房部有这样一批“特殊”的员工：她们负责清扫的客房，不需要每一间都经领班查房，而直接就以“OK房”的身份接待宾客入住；她们负责的餐饮包厢不需要领班做每一次的卫生及准备工作的检查就可以直接接待VIP客人，领班只需要适时对其做一抽查就行了，这就是“免查房制”和“免查包厢制”。它是“每一个员工都是质量管理员”这一服务准则的具体体现。当然，不是所有的员工都能享受“免查”这份特殊的待遇，它只授予那些技术精湛、作风严谨、业绩不错的员工，并经过严格的考查期后才能实施。

    ☆对岗位和员工质量管理授权
    员工在工作和对客服务中拥有必要的权利，不仅能促进员工的工作积极性和责任感，也能减轻管理人员的工作压力，使他们有更多的时间来思考如何改进管理与服务；而对宾客来说，则往往能得到更加主动、灵活、快捷、特殊的服务。

    ☆征集宾客意见
    酒店员工收集宾客意见，仅供酒店管理层决策参考，以便有针对性地整改。
    虽然以上方法与形式不同，但目的只有一个：让每一个员工都成为自觉的质量管理员，从而更好地为宾客服务。

    ◆每位员工要善于发现问题并及时改进
    酒店每位员工要善于检查自身工作的不足，要提升自己在问题出现后的时间内弥补过失的能力。因为如果在时间发现问题，时间解决问题，其的成本比较低，而随着时间的推移，则需要更高的成本才能解决。因此作为酒店员工要善于在时间内发现问题，并在时间内着手解决问题，以切实提升质量。