酒店应从三方面着手培养忠诚顾客

　　与酒店长期保持合格关系的顾客，皆是很好的信息传播者，长期稳定的关系意味着他们是忠诚的顾客群体。因此，酒店要瞄准这一群体的优势，让他们在消费时得到合格的服务和高度的满意，因为唯有高度的满意才会对外传播更多的正面口碑信息，口碑营销的定义才更明显。相反，如果没有顾客的满意，对外的传播只能是负面的口碑信息。酒店经营管理和服务人员在经营中要与顾客建立起合格的关系，使顾客满意进而培养顾客忠诚度，这样企业才能得以生存和发展。要提高顾客满意度，培育忠诚顾客，酒店应从以下方面着手：

　　1、坚持以顾客为中心的理念

　　成功的酒店都把顾客作为一切经营活动的中心和核心竞争力之根本。顾客成了酒店竞争重要的因素，靠服务的优异性来争取顾客，已成为越来越多的不错酒店的共识。从某种意义上来说，使顾客感到满意的酒店是不可战胜的。顾客是酒店生存和发展的基础，只有树立以顾客为中心的经营理念，实现顾客满意，连锁酒店才能构筑口碑营销的优势，获得口碑传播效应和持续发展的源泉和动力。

　　2、理解顾客价值，满足和超越顾客的期望和需求

　　zaithaml (1988)认为，顾客价值实际上是顾客感知价值(customer perceived value，cpv)，就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品和服务时所感知的付出进行权衡后对产和服务效用的总体评价。市场竞争的本质住于酒店问对顾客的争夺。酒店要赢得顾客，就必须理解顾客价值，明了顾客的期望并自身的经营活动来满足甚至超越顾客的期望。顾客价值是决定顾客满意的重要前提。顾客价值为企业真正实现顾客满意管理提供新的认识途径和管理基础。企业只有提供更多、更优异的价值给顾客（即不断进行顾客价值创立），才能使顾客满意，保留并造就忠诚的顾客，从而在竞争中立于不败之地（woodruff，1997）。快捷酒店促使顾客满意，使顾客获得更大“让渡价值”的途径就是不断进行价值创造和创立，包括改进产品和服务、增加产品的总价值以提升顾客认知利益。首先，酒店服务设计的顾客化。站在顾客的立场上研究和设计产品，构建以顾客为中心的服务质量监控和管理系统，推行全面质量管理体系，形成一套以顾客为中心的行为准则。尽可能地把顾客的“不满意”从产品本身（包括酒店设施定位、功能布局、服务流程设计等）除去，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品本身上创造顾客的满意。其次，酒店核心服务的创立。基于顾客需求的全面把握和深刻理解，再造住宿环境、提升文化品位、细化功能区域、灵活的组合与分割、服务项目的创立等方式满足顾客的动态期望。再次，增长服务的提升。以目标顾客的关键需求为核心，为顾客提供出乎顾客期望之外的附加价值或新式价值实现顾客满意提升。

　　3、实施顾客关系管理战略

　　顾客关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。目标在于提供快速、周到、好的服务来吸引和保持更多的客户，优化面对客户的工作流程以减少获取客户和保留客户的成本；它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。

　　酒店加强顾客关系管理应该建立全面的顾客数据库和完善的顾客关系系统，形成一套较为完善的信息收集、反馈、整理和处理运作体系，及时为酒店决策层决策和业务部门制定营销策略提供依据。酒店应充分发挥数据库资料的作用，适当对其进行整理、分析和数据挖掘，从中了解顾客的消费需求、偏好、购买习惯等重要信息，开展针对性营销；同时酒店还可以根据数据库资料，采用定期提供产品信息、信件、电话、登门拜访等方式，定期开展顾客忠诚调查及其评估，加强与顾客之间的沟通，激发顾客的重复购买，与顾客建立起长期持续的关系；加强对现有客户的培养和挖掘，不断提高客户的满意度和忠诚度，以此为基础，吸引顾客重复购买和延伸购买，并发挥他们的口碑宣传作用，吸引新顾客，拓展酒店加盟市场。

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