现代酒店市场营销之服务营销

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2012-01-26 11:26:00 来源: 神州加盟网  有731人参与
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  cs战略是借助于服务营销来实现的。随着市场经济的发展,酒店间的竞争日趋激烈,顾客的需求也日益多样化,从而使得产品结构和使用方法复杂化。顾客对产品的购买疑虑也不断增加,而解决顾客的购买疑虑,提高顾客满意度的很好办法就是提高无形产品即服务的质量。

  服务营销既是产品概念的延续,也是cs战略实现的手段。因此,服务营销的内容、形式要与cs战略的要求相适应,这就需要酒店在产品销售前、销售中和销售后以及在产品生命周期的投入期、成长期、成熟期和衰退期各阶段都要采取相应措施,并以服务营销质量为中心,实施多方面、全过程的控制。具体地讲,的服务营销观念通常有以下几个方面:

  1、赢得顾客

  这是服务质量观的基本出发点,它要求顾客消费服务产品时无后顾之忧,包括在实施上没有不安全感、在服务的过程中及服务后不产生困扰、享受贴心服务没有财务等。

  2、追求无缺陷

  所谓元缺陷,未必是缺陷一律是零,而是以零缺陷为终目标来制定服务目标。在服务工作中有“100-l =o”的说法,就是由于服务过程的一点疏忽,而使酒店所有部门所做的工作都在客人心目中大打折扣。虽然事后尽力弥补,却再也无法给客人留下很好的印象了。所以在酒店服务工作中服务质量的提高和提高/增加是一个永恒的目标,该目标永远是很好元缺陷。

  3、三位一体的质量提高

  这是新的服务观念的基本内容。这种思想在于确认强化服务质量贯穿于酒店营销全过程。事实上,许多酒店未意识到服务质量的提高/增加是分三种类型的:一是防范性的,如长期需求信息的调查、竞争对手及顾客评估等;二是监测性的,如产品质量的检验、服务的安排等;三是补偿性的,如重新设计产品和酒店形象等。传统的做法强调补偿性服务,而新观念却主张防范性、监测性和补偿性服务齐头并进,从而形成良性循环的服务质量扶持体系。

  4、服务质量是酒店全体员工的职责

  新的观念认为,服务渗透于酒店生产经营的全过程,使顾客满意是酒店文化不可缺少的一部分,在整个服务过程中要实现标准化、个性化、规模化相结合的服务质量管理体系。

  5、加强协调,创造合格的营销氛围

  酒店产品是一个整体,顾客从人住到离店接受的是来自酒店各个部门的共同服务,在对客服务中,任何一个部门都十分重要,任何一个在职人员都是营销员,但往往每一个部门在不同程度上都有着本位主义的观念。比如工程部为节约能源,会对可控制的电器用电时间刻意控制,直到出现客人投诉或其他部门反映时才会调整;财务部为控制资金回笼,不愿放宽信贷政策等。因此,酒店部门间要加强协调,共同创造一个合格的营销氛围。

  优先,营销部门作为酒店和顾客沟通的纽带,必须时常和酒店各部门沟通、协调,将顾客的需求信息准确无误地传达给各相关部门;第二,酒店从上到下要树立正确的服务意识,要视同事为内部顾客,营造人人都为下一道工序服务的氛围;第三,招聘和雇用合适的员工,培训员工的对客服务意识,激励员工用正确的服务方式,大胆授权,并事前、事中、事后的检查来控制服务差错的出现;第四,管理者要恩威并重.公平、公正地对待下属。尊重员工,多亲临一线,并与员工进行广泛、同定、频繁的沟通,提高/增加员工以稳定的情绪和合格的心态进行工作。

  6、获取满意的赢利率

  营销人员不仅要各种方法使顾客满意,而且要关注酒店的赢利率。日前,一些酒店的营销部不做市场调研,没有公关策划,不进行营业预算,营销部仅充当接待部、打折部的职能,酒店若一味简单的削价来赢得顾客,对酒店的长期发展将造成严重的影响,只有酒店有了赢利,才能为顾客提供更好的服务。营销管理不仅要考虑顾客的满意,同时要兼顾酒店的满意即赢利,业主的满意即实现目标。

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