酒店“五心”级别服务的标准

    ◆爱心服务
    爱心服务是指酒店员工必须充满爱心，把宾客当作朋友和亲人来对待，在整个服务的过程中，像对待朋友和亲人一样，真诚地关爱每一位宾客。在对待特殊宾客如年老的宾客、残疾宾客、儿童等时更要用加倍的爱心去关注，把真诚的爱融化在服务之中。

    ◆细心服务
    细心服务就是在服务中关注细节，在细节中寻找服务时机，使宾客感受到细致人微的服务。酒店服务无大事，但是因为每一件小事往往都影响甚远，所以服务并无小事。细心的服务也体现了对宾客服务的广度和深度，宾客想到的，能够为宾客做好；宾客没有想到的，也能替宾客想到并做到。例如：为客人的衣服缝纽扣、为出租车司机换零钱、照顾生病和醉酒宾客等。

    ◆耐心服务
    耐心服务是超值服务的一个体现。宾客在衡量服务产品的价值时，
已经用“值不值”的消费观念替代了传统的“贵不贵”的消费观念。酒店在规范化的基础上根据宾客的外在表现推测出其内在的需求，为宾
客提供个性化的服务，服务在宾客开口之前。例如：酒店照顾挑剔的宾
客、投诉的宾客等。

    ◆用心服务
    用心其实就是用脑，就是琢磨怎样去为宾客服务。用心服务在于用
心观察、用心发现、用心研究、用心创造。例如：酒店照顾尊贵的宾客、准备生日蛋糕等。

    ◆诚心服务
    待人才能赢得他人的信赖。对宾客的真诚是发自内心的，
是在服务中换位思考，将心比心，设身处地地去感受、去体谅宾客，而不是暂时的、临时的，是持续的，更不是装出来的，这样才能了解宾客的心情和感受，进而才能善待宾客、理解宾客、关怀宾客。