挖掘品牌价值提升酒店档次

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2008-08-26 17:33:00 来源: 神州加盟网  有841人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:590家
  • 单店投资额:10~20
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目前,酒店行业的竞争已由原来的硬件和价格竞争上升到了建立品牌,实现顾客忠诚的较高层面上的竞争。酒店面临着如何吸引新顾客留住老顾客,造就、培养自己的品牌忠诚者的问题。

    创建品牌,提升价值

    创建品牌,提升品牌价值是实现顾客忠诚的先决条件和核心所在。品牌的建立是一个复杂而浩大的工程,需要品牌管理者常年累月、战战兢兢地小心经营,需要经过漫长岁月的考验,并非一朝一夕就能成功。

    品牌建设过程中,明确品牌的核心价值是基本重要的工作。一个品牌难得且有价值的部分通常表现在其核心价值上。酒店的星级不同,硬件设施的要求也不同,但在对客服务上,以客人为中心的经营观念,为客人营造“家”的感受方面应是一样的。因而温馨、舒适、便捷、创立应是酒店服务品牌核心价值基本层面,而鲜明个性则是其核心价值的特色所在。在酒店服务品牌的营建过程中,应把这两个层面有机结合,创出既有本酒店特色,又能给客人带来高附加值精神感受的品牌,并不断提升其品牌价值,从而打造出强势品牌。

    北京国际俱乐部饭店,虽然开业仅3年多,但已颇具名气。1999年11月,上海《财富》年会后赴京的20余名世界企业巨头中,有19名在该饭店下榻。其成功秘密即“管家服务”与顾客建立起亲密的关系,从而确立起自己品牌竞争优势。北京丽都饭店以“不断创立、抢先半拍”确立其经营特色。南京多年来以“超值服务”享誉中外。广州白天鹅宾馆对政府和寻常百姓一律同样热情接待。

    酒店品牌优势的传递可以带来远远高于同档酒店的经济效益。上海浦东地区的五星级酒店,很高平均房价是人民币1207.98元,较低平均房价是565.12元,两者之间差是人民币642.8元。其实硬件设施上并无太大区别,主要因为有品牌优势。要使企业在激烈的市场竞争中取得价格优势、竞争优势,必须建立起自己的品牌,并不断提升品牌价值。

    顾客导向,创造价值

    企业必须以顾客为导向,企业的质量评价是由顾客决定的。这就要求企业必须时时把握顾客的需求动向。酒店要建立起一套围绕顾客需求转的动态质量系统,直接贴近顾客,并不断满足顾客的需求和期望。在品牌建设过程中,必须从客人角度,用客人的眼光来看待问题、解决问题,让客人充分感觉到酒店产品的安全、好的、和物有所值,从而实现真正的满意。

    酒店应在完善日常规范服务的基础上,做到特色、高附加值和顾客高度满意三者的和谐统一,从而突出个性化服务和细微服务,让客人感受到你与众不同的服务特色,从而全面提升酒店服务档次和水平。北京国际俱乐部饭店为了给住店客人营造一种“家外之家”的感觉,取消了饭店楼层的服务车。服务员用清洁篮盛放卫生用品,打扫房间。床上用品和文具等由服务员托在手中送去。这虽增加了劳动量,但“家”的气氛却浓了许多。

    细微服务使服务更加很好,更具有亲情。服务中看似无什么“大事”可言,但每一件“小事”又都是影响巨大。应多与客人进行情感、信息方面的沟通。用客人能够理解与接受的方法,及时将酒店有关方面的信息传递给客人,并及时收集客人的要求与反应,在酒店与客人之间架起一座沟通的桥梁,使双方建立起合格、牢固的互相信赖的关系。

    鲜明个性,特色文化

    个性是品牌的灵魂。在产品日益同质化的今天,如果在产品附加利益层面及传播方面仍不能有所区别,将会很快淹没在产品信息的海洋中,被人遗忘。

    品牌个性包含两个层面:即视觉层面与文化层面,就其视觉层面而言,建立具有个性的品牌视觉形象至关重要,因为人们的信息85%是从视觉中获得的。因此,酒店必须根据自己的特色,从店徽、店标、酒店设计、装饰、代表色等方面营造出具有个性的品牌视觉感觉,让客人一眼就能区分出你与其他酒店的不同。

    文化是品牌的灵魂,品牌说到底就是有文化的产品。一个品牌沉淀的文化传统和取向是企业品牌塑造的重心所在。品牌中的文化部分是唤起人们心理认同的重要的因素,有时甚至是作为一种象征,深入到消费者的心中。人们之所以选择品牌,更多地是取决于给人们的一种精神感受,给人们传递一种生活方式。

    持之以恒,不断创立

    变才能创造永恒。在酒店业市场竞争中如果不具创立意识,就有可能被更新的、有时甚至只是改变了一些功能的酒店所取代,因此创立是酒店生存发展的生命力和价值所在。目标创立、产品创立、服务创立等途径,实现与顾客更久沟通,并满足服务不断发展变化的需要。

    饭店产品创立不仅是过去产品的重新包装和组合,而且在于运用先进的高新科技手段开发饭店新产品,如运用高新科技造成饭店智能型监控系统,磁卡门锁,使客人更安全更方便。

    建立品牌忠诚不是一朝一夕的事。从心理学角度看,顾客对某一个品牌有一个认知、理解和巩固的过程。酒店持之以恒、不懈努力与创立、培养、巩固顾客对酒店品牌的忠诚度,地保持发展自己在市场竞争的份额,实现市场竞争中的良性循环,进而创造源源不断的经济效益。
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