酒店连锁的经营之道

近几年经济型的智慧之选保持一直保持着高速增长，除了在北京、上海、广州等几个中心城市继续增加外，二级城市和西北内陆城市将有更多品牌进行智慧之选。在旺盛的旅游度假需求的推动下，众多世界较好的酒店管理集团正在迅速布阵，未来几年度假型酒店有合格的发展前景。
　  另外，高星级连锁酒店的兴建与开业仍将保持惯性的增长趋势，并在部分二线城市有快速发展的可能，但从整体发展来看，部分一线城市高星级酒店连锁的发展已经或即将进入高峰期。经济型酒店方面，收购七斗星的案例将增多，收购规模也将加大，预计未来3-5年经济型酒店将继续迎来大规模并购潮。一方面经济型酒店市场仍将以资本的较量、发展速度的较量为主，与此同时，酒店品牌建设的竞争、服务质量的竞争以及综合管理能力的竞争将越来越在行业竞争中占据主导地位。未来几年，在人民币具有价值的大背景，不只经济型酒店，高星级酒店的智慧之选也将继续保持升温趋势，而酒店业资本市场的活跃表现直接导致酒店业大规模兼并收购产生。

随着酒店连锁规模的扩大，对其经营的策略也是一个巨大的考验。大学也随之开设了酒店管理专业，致力于培养酒店类的高等管理人才。这一专业的开展将在一定程度上弥补酒店管理人员的空缺。但是，据我们从酒店管理人员哪里的了解，处理一些具体的问题时并不是那么简单。根据他们的反映，我根据自己从业多年的经验写些具体的实战经验和自己的感悟，分享给众读者朋友们。

酒店管理的终目的是率协调配置酒店内外各种资源，为客人提供很大满意的无缺陷服务。 

    目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些有名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分缕析可谓面面俱到，并已在国内酒店业管理市场上大行其道、广为流传。一些新建的酒店、宾馆将其奉若圣明，积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例，但也有许多酒店的管理者发现，虽然以优异酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显成果，酒店管理中许多具体的问题终还是得总经理亲临“现场办公”才能真正解决。 

    于是，一些酒店管理者感叹“制度管理不如现场管理”，更有一些酒店由此主张“以走动式现场管理取代制度管理”。现场管理固然，但带来的负面后果是：酒店花大量心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者因陷于具体琐事脱不开身，终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。 

    问题的关键在哪里呢？经过历时半年，对7家二到五星级酒店的个案调研，我们发现：导致以上问题的原因并不是制度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机制，即提出问题、研究问题、解决问题的机制，把酒店经营环节中典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。 

    问题管理使管理层次扁平化 

    问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法，进而循序渐进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中，只不过在理论上尚未得到系统的总结。 

    问题管理主要的特征是： 

    旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现状不闻不问的消极态度；把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了办公、服务、营销、后勤等各个层次；倡导一种危机意识，即员工不仅要完成自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；将发现问题变成酒店管理工作中经常性的制度内容；将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传达，从而使管理的层次扁平化。目前一些酒店正在推行的体制创立，使原有的五级管理精简为三级管理；问题管理强化了所有领导和普通员工的权责意识，培养了责任心；人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右、为体能惰性所牵制，问题管理则促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。 

    问题管理的核心在于解决问题 

    目前一些酒店推出的“员工创立”活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的优佳方案，从而减少工作中出现的失误，这种做法就是把解决问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后，要注意辅导，教会员工解决问题。