美豪酒店：见微知著，好的服务源自于爱

有的人看企业看的是宏观，那是外行看一个企业，而真正的内行看的是服务细节，所以说一个企业想要成功，那么对于细节的管理和把控是不容忽视的。如果细节处理的不到位，很可能一个强大的公司也会遭到公关危机，强大如汉堡店这样的大企业曾经都因为一度忽视了环境的整洁与服务人员的服务质量等细节问题，使汉堡店顾客的满意度降到食品行业的后一名，品牌价值也由很高时全球排名第七而一落千丈，更使销售大幅下滑，并被迫关闭了多家门店。但是后续的整改也让汉堡店的声誉慢慢恢复，但是为此付出的代价也是非常大的。好的细节处理比很多在电视上投放的广告更为。近日，美豪酒店员工因为一件“小事”而为整个酒店品牌做了一次非常好的宣传。再次让业内领教了美豪的服务不是一般人所能复制的。

美豪酒店天津店服务管家刚换好衣服准备下班，这时一位离店客人打来求助电话。原来，这位客人在下午办理离店手续时，突然发现身份证和会员卡都不见了，印象中好像是把身份证连同会员卡都放在房卡套里，走前当废纸扔到垃圾桶了，而客人此时正在开会，因而向酒店求助。

而此时，酒店客房所有垃圾都已被转送到酒店楼下的大垃圾桶，如果已被社区保洁员清理，找到的希望几乎为零。但是酒店管家马上跑到后院的社区垃圾桶存放地，看到8个大垃圾桶塞得满满当当，反倒令她很开心。

管家先从垃圾桶中逐个找出酒店专用的黑色垃圾袋，然后挨个打开，翻看里面盛装的小垃圾袋。按照酒店86间客房，每间客房按3个垃圾袋计算，找到客人盛放身份证和会员卡的那个房卡套，至少要翻遍240多个垃圾袋，困难可想而知。

在盛装水果皮、头、碎屑的垃圾袋里翻查，只要有房卡套，酒店管家都会兴奋不顾其他，用手拨开来看，前后大约一个多小时，终于在一个垃圾袋里摸到一张房卡套，手感很硬，打开后，一眼就看到里面放着的一张身份证和美豪会员卡。随即管家掏出手机，把这个好消息时间告诉给客人。

事后这位客人来酒店取证件，还特意买了一大袋零食来感谢那位服务管家。 让这位客人感动的是美豪酒店服务人员这种服务素质及责任心是其他的酒店所达不到的。

除了这件小事，美豪酒店的其他小事也在悄无声息的进行着。比如说客人一到美豪酒店，服务人员就会送上热毛巾和茶水，热毛巾可以洗去顾客旅途奔波的劳累，及时递过来的茶水解渴的同时也让顾客感受到爱的关怀。除此之外，每间客房都有免费的零食和咖啡提供，让劳累一天的顾客都够得到很好的营养补给和休息。有的顾客表示，美豪酒店到处都有免费的矿泉水供应，虽然不是贵重之物，但是这种贴心的服务还是让他们感觉心头一暖。

见微知著，所有好的服务其实都源自于爱，在这个服务至上的社会，好的服务自然是宾客不断，处处好评，而且网络传播愈发迅速的今天，细节成就品质，品质造就品牌！客人对酒店服务质量的认定上的主观性往往来源于其对酒店服务质量认定的一次性。而一次性又更多地表现为初次性，即印象。有了合格的印象，至关重要。这也是酒店能否招徕“回头客”的重要衡量指标。

深谙此理的美豪，就是本着牢牢扎根做服务的心态和理念，用爱服务每一位客人，势必将品牌做大做强，眼光与实干兼具的美豪，实现该梦想也必然是指日可待！