吉楚酒店:酒店合格企业文化的特征!

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2017-10-24 09:10:24 来源: 神州加盟网  有1431人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  合格的企业文化是企业得以生存、发展的,是区别于竞争对手的根本标志。酒店员工来自五湖四海,其生活经历、文化素质、岗位性质、志向爱好等的差异,决定了员工价值取向的差异性,合格的企业文化,是酒店把有着不同价值取向的员工同质化的“神奇”力量。合格的企业文化具有以下特征:

  一是兼容性:能吸收和接纳不同酒店管理模式的精髓,容忍员工个性上的缺陷和不足;

  二是学习性:能以比竞争对手更快的速度进行学习,并创造新的经营管理与服务理念;

  三是战略性:1、重视并坚持酒店服务的长期效应,增强员工危机感;2、把管理者为员工服务的原则落到实处,主动关心、帮助员工,营建“员工之家”;3、建立公平、公开、公正的员工能力评估系统。

  一种合格的企业文化,正如一个很好的乐队,这其中的员工正如乐队中不同的乐器,各自有各自的声音,但当它们在一起演奏的时候,却可以形成美妙的旋律,而和谐的搭配正是其奥秘所在。不错的企业文化可以使一家酒店既保持员工个性的张扬,同时又能充分体现酒店专属的个性和特色,为酒店赢得成功。

  一、推崇“员工参与”,调动、发挥员工的主动性和创造性

  在知识经济时代,员工越来越看重个人价值的实现,也就是说,每一位员工都有着一定的精神需求。我们的员工,在与他人合作解决问题的过程中,社会需求得到满足;在感受酒店需要自己的时候,尊重需求得到满足;在取得突出业绩得到领导和同志赞扬的时候,自我实现需求得到了满足……

  所以,酒店在确信已把合适的人选安排在适合的岗位之后,应授其一定权力,为员工创造和提供参与酒店管理的条件和机会,满足员工不同层次的精神需求,酒店会因此而保持良性循环,成功发展。如里兹-卡尔顿酒店推出“自我导向工作团队”措施,授权使员工行使原上一级管理人员的权力,为员工营造自由的发挥空间,激励并释放他们的潜质,使他们在增强责任心和使命感的过程中快长,极大地提高了酒店的整体服务水平。

  二、强化员工礼仪修养,营造“宾至如归”的酒店氛围。

  服务质量是酒店的生命线,要实现酒店的高质量服务,员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素。因此,酒店管理者必须致力于培养员工文明礼貌,温文尔雅的基本素质。这一基本素质是衡量酒店员工职业道德修养的尺度之一,不仅体现了酒店员工对顾客的基本态度和尊重程度,对一个涉外的高星级酒店来说,更体现了一个精神文明和民族文化修养。可以说,任何一个成功酒店,必然有一支具备高水准礼仪修养的员工队伍。

  (一)实现服务礼仪与服务要求有机融合

  酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项,有着若干工作岗位,岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。酒店管理要求员工将服务礼仪与服务要求进行有机融合,将微笑服务和高水准礼仪修养贯穿于服务全过程,以高水准的酒店礼仪展示酒店的整体服务水平。

  酒店员工虽然服务岗位不同,但对于酒店而言,每一位员工在为顾客提供服务的过程中,要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受,使顾客来时有“宾至如归”之感,离时有“宾去思归”之念。

  (二)构建员工与顾客之间的合格和谐关系

  酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务,员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下直接的印象,同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。可以说,服务人员的服务能否得到顾客认同,是每一次服务成功与否的标尺。当酒店的服务满足了顾客的消费要求,被顾客所认同,就意味着员工与顾客之间终达成和谐的关系。由于酒店员工与顾客之间的这种关系直接影响到酒店的经济效益,也能直接体现酒店经营与管理水平。因此,酒店员工与顾客之间的关系就成为酒店各种人际关系中为重要的一种关系。

  酒店的日常管理必须围绕构建员工与顾客之间合格和谐的关系这一目标而努力,“沙子般”的管理,使管理人员的管理活动如沙子般的细腻、细微、细致,将管理工作渗透至每优异程和每一环节,以提高/增加酒店每一工作岗位人员的工作都能满足顾客的服务需求,使酒店运营保持良性循环。服务人员“阳光般”的服务,鼓励员工真正做到“想顾客之所想,急顾客之所急”,像温暖的阳光无处不在,在规范服务的基础上强调情感服务和超值服务,力求达到细致入微、宾至如归的服务境界。

  (三)实施的服务补救

  服务业的特点之一就是生产与消费同时并行。酒店业当然也不例外,即顾客在酒店的每一次具体消费,均为“一次性使用”。这就决定了如酒店在为顾客提供一次具体的服务的过程中出现了过失,此服务过程是无法返修,无法补救的。但就酒店为顾客提供的总体服务而言,在向顾客提供某项(或某次)服务过程中出现过失却是可以补救的。例如,酒店可在向同一顾客提供的另一项或另一次服务中给予补救,也可采取道歉、更换、赔偿,或再行服务等特殊补救措施挽回影响。

  因此,酒店在运营过程中,不仅要求员工认真执行服务标准,尽可能为顾客提供贴心服务,同时还要求员工在为顾客提供服务的过程中,注意观察顾客对每一次服务的具体反映,对出现的不合格服务及时采取补救措施,确保顾客能“乘兴而来,满意而归”。

  当然,酒店在做好服务补救的同时,对实际服务过程中出现的任何过失,要认真分析、总结经验教训,在施以客观批评的基础上,对主动施以补救措施的员工给予认可和表扬。以不断增强员工“服务工作无小事,顾客就是”的服务意识,不断提高随时、随地、任何情况下为顾客提供贴心服务,提高随时、随地、任何情况下积极补救服务过失的自觉性,以不断提高酒店的整体服务水平。

  三、强化员工素质培训,适应酒店发展的需要。

  增强酒店竞争力,“培训”是一条极的途径。们一致认为,员工素质培训是成功酒店的必由之路,高质量的培训是一种高实现目标的智慧之选。因此,成功酒店都将员工素质培训作为酒店管理的重点工作。

  (一)员工素质培训应坚持方法多样化

  酒店可采取服务质量分析、有计划选送培训、举办,组织现场观摩、技能比赛、管理及服务知识测试、工作讲评、经验交流、岗位交叉培训等多种方式,有针对性地对员工进行企业理念、职业道德、服务技能、综合能力等内容的培训。

  (二)采用既经济又适用的“岗位交叉培训法”

  对酒店而言,“岗位交叉培训”不失为一种既经济又适用的好方法,它是一种让员工接受额外服务技能的培训来满足员工适应多个工作岗位需要的培训方式。这一方式,现已被越来越多的酒店作为保持员工队伍素质优势,提高服务质量及竞争力的重要手段。“岗位交叉培训”作用突出表现在以下四方面:

  一、是在旅游旺季业务量突增或员工生病、休假以及顾客额外需求导致酒店内部出现工作缺位时能够及时弥补;

  二、是减少员工跳槽,有助于酒店人工成本的的控制,有助力减少员工的思想波动;

  三、是员工喜欢培训所带来的挑战,减少了员工长期重复同样工作而产生的厌烦情绪,增加了对工作的新鲜感,提高了工作热情;

  四、是员工实现了一专多能,工作效率大幅度提高,员工工资水平提高,员工队伍稳定性增强。

  有名马里奥特酒店集团2008年采用交叉培训管理模式后,进行了大规模减员政策,压缩了30%管理职位,人力资源智慧之选成本减少,年净经营增加了10亿美元,并使员工岗位配备达到品质化。

  威斯汀酒店实施交叉培训后,高素质的员工队伍和贴心的服务已经从顾客的信息反馈中得到证实:82%的顾客有再度下榻威斯汀的打算,87%的顾客准备把威斯汀推荐给他人,这无疑验证了交叉培训的可行性与性。

  综上所述,一个成功的现代化酒店,不仅要拥有好的硬件,还必须拥有好的软件。为提高/增加酒店的长期效益和长远发展,酒店必须坚持和强化“人本管理”,努力造就一支由不错管理人员和不错服务人员组成的高素质员工队伍,才能使酒店在市场经济的大潮中,具有越来越强的竞争力和生命力。

  关于我们

  如果您想了解更多关于我们的加盟信息,请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

  加盟热线: 400-071-6868

  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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