吉楚酒店:如何为客人提供优质退房

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2017-09-28 09:33:27.0 来源: 全球加盟网  有246人参与
吉楚连锁酒店 项目名称 吉楚连锁酒店
所属行业 酒店>商务酒店
门店总数 51家
基本单店投资额 20~50
  众所周知,Check Out Service是酒店总台提供的一项重要的对客服务项目。退房服务效率的高低、服务质量的优劣将直接关系到客人对酒店整体的评价,是客人离店前的一项重要工作。如果客人在酒店下榻期间一直非常满意,退房时却让客人有了投诉,这就是酒店服务9+1=0原理。在前厅服务中,要尽量避免这样的Case发生。

  随着酒店业竞争的加剧、客房房价的提高,有些International Hotel都实行过免查房或Express Check Out等服务。这些作为酒店的一种特殊服务,可以增加酒店客房的卖点。笔者在以前的工作过程中,也曾有过这样的想法,但依我看来,这些服务要依照各个酒店的特殊情况而定。一般情况下,房价较高、出租率较高的酒店可以尝试着进行免查房服务,但一定要做好对内部员工的管理工作,加强监管。

  对于一般酒店,如果条件不成熟,一般不建议使用这些服务。对于“查房”这个概念,前厅管理者一定要让员工清楚。为什么要查房?第一,查房最主要、最重要的目的是看客人是否有物品遗留在酒店。其次,才是看客人是否消费过酒水或带走酒店的物品。但在实际的工作过程中,许多员工包括领班都有可能把这两者的重要性给颠倒了。所以,管理者在给员工培训时,要把这个概念灌输给总台员工,这是优质退房服务的重要前提。

  在为客人退房时,效率是非常重要的。百分之八十的客人在退房时都希望能“速战速决”,快点离开酒店。所以,前厅接待人员一定要有这样的认识。当接到客人的退房指令时,应第一时间通知客房部查房,同时询问客人是否有其他消费,为客人准备好账单。一般酒店业都会有这样的规定,查房时间为三分钟。

  所以,总台接待员都要学会准确的掌握并利用好这样的一个时间,这是优质退房服务的重点。有过总台接待经验的员工都知道,准备账单、询问客人有无消费,总共花费时间一般在0.5分钟左右。那么,还剩下的2.5分钟,优秀接待员与一般接待员的区别就在这2.5分钟。我们一般的接待员会坐在那里和客说,“您稍等”。

  然后,就开始忙活自己的事情或与客人“面面相觑”。这样经常会“冷落”客人,延长客人的等待心理。时间稍长,客人就会急躁,很容易因为我们的小过错而大发雷霆。相反,优秀的前台接待员会抓紧这样的机会,充分利用这段时间。

  他(她)会询问客人“先生、小姐,您对我们酒店整体感觉怎样?您觉得哪些地方需要改进呢?”等等,如果查房3分钟之内没有完成,接待员还会向客人推荐酒店其他特色和设施,增加酒店对客人下次入住的吸引力。这样的过程,会让客人感觉他(她)在酒店受到了重视,而且更为重要的是,可以人为的减缓客人的等待心理;而且,可以充分的体现出酒店的个性化服务,让客人感受到酒店的人文关怀。

  我把后者称之为“优质服务两分半”。在实际的工作过程中,这种方法很容易掌握,而且可以达到意想不到的效果。它可以让酒店的管理层更好的了解酒店客人心之所想,不会让客人带着遗憾离开酒店,从而增加回头客的概率。

  当我们在接到房间“OK”查好的指令之后,这时,总台员工一定要迅速快捷的为客人办理手续。如何才能快捷高效呢?一个优秀的总台接待员永远是一个用心的人——他(她)会去记录POS机打出卡单的时间,会去计算做一张房卡需要多少秒,会去了解扫描一张证件需要几分钟,……。所有的快捷来源于你的专业和熟练,来源于你的用心,来源于你的热情,来源于你的一颗服务之心。

  诚然,在酒店前厅的实际管理中,前厅管理者一定要根据实际情况和客源结构来分析对客服务,给员工以正确的引导,让我们的服务上一个新台阶。创新我们的服务理念,用最适合的文化礼仪来开创总台工作新局面;为酒店赢得更多的回头客,从而最大限度的创造酒店的营收。

  关于我们

  如果您想了解更多关于我们的加盟信息,请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

  加盟热线: 400-071-6868

  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


  吉楚连锁酒店加盟:http://www.jiameng.com/gchuhotel/
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容锦酒店
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