吉楚酒店:酒店客房服务管理程序

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2017-12-19 13:37:26 来源: 神州加盟网  有1077人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  一:钥匙管理程序

  1:每天早上将各楼层通匙与工作报表分发给楼层服务员。

  2:严格控制多方面钥匙,除工作中的领、经理及大堂经理查房外,不得擅自借出。其它部门管理人员带领客人参观需由客房中心人员陪同,并做好记录。

  3:晚间公共区域员工下班后将钥匙交回客房中心(总台发钥匙除外),要做好有关记录。

  4:在钥匙交接过程中要点清,做好记录,妥善保管。

  5:保管好仓库/前厅/洗衣房/会议室的备用钥匙,严格借用程序,做好记录。

  二:接听电话程序

  1:铃响三声之内接听电话。

  2:礼貌热情的问候客人或其他部门工作人员并清晰报上部门或职位名称。

  3:向客人或其他部门工作人员表示愿意提供帮助。

  4:仔细聆听对方陈述。

  5:复述主要细节,以获得对方通话人确认。

  6:简洁准确的回答客人或其他部门工作人员的提问,解决不了的问题要及时报告或请示上司,并给对方通话人满意的答复。

  7:将接听电话时间、房间号码、部门事情概况记录在电话记录本上。

  8:将客人的要求和需要代办的事项,准确的通知领班、服务员或有关部门人员,必要时把答复或完成情况回复对方。

  三:客人遗留物品处理程序

  1:若在走客房内发现客人遗留贵重物品,服务员应立即电话通知客房中心,若是零星散客,中心值班员应立即与前台联系,设法找到客人,若是团队客人,则与团队联络员联系,若仍找不到失主,要立即呼叫大堂副理处理,服务员应立即把物品送到客房中心。

  2:房内遗留的一般物品,由服务员立即通知领班交客房中心,若是零星散客,中心值班室应与前台联系,设法找到客人,若是团队客人,则与团队联络员联系,若仍找不到失主,要立即呼叫大堂副理处理,服务员应立即把物品送到客房中心。

  3:房内遗留的一般物品,由服务员立即通知领班交客房中心,并在遗留物品登记单上登记,(物品的房号、名称、数量、只质地、颜色、形状、拾物日期及自己的姓名),一般物品要与食品、钱币分开填写。

  4:钱币及贵重物品经中心值班员登记后交领班进行登记,然后仓管员保管。

  5:一般物品整理后将一星期内的遗留物品装入袋子,将袋子封好,在袋子 的两面写上当日日期及所存物品的拾物日期,存入遗留物品柜内。

  6:遗留物品柜每月整理一次。

  7:如有失主认领遗留物品,需验明其证件,并由领取人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名;领取贵重物品需留有领取人身份证复印件,并通知大堂副理到现场监督签字以备查核。

  8:若客人打电话来寻找遗留物品,需问清情况,并积极查询,若拾物与客人所述相符,要问清客人来领取时间,若客人不立即来取,则应把物品转入待取柜中,并在中心记录本上进行交班,等候客人取走。

  9:如客人失物保存到饭店规定的限定,仍无人认领,饭店按有关规定自行处理:(1)一般物品保存三个月,过期无人认领,则自行处理;(2)食品存放一周后,如无人认领,则自行处理。

  四:对客租借物品程序

  1:接到客人有关租借物品的电话要求或由楼面服务员转达的信息。

  2:仔细询问客人租用物品的时间及物品种类、数量。

  3:将物品准备好。

  4:让服务员在租借物品登记表上签名,并在电脑上做好记录。

  5:将物品送到客人房间。

  6:客人归还物品是时做好详细记录。

  五:对讲机管理规定

  1:每天早上将对讲机分发到各楼层,做到一层一机。

  2:楼面对讲机需随身携带,不得借于与他人。

  3:通话内容简明扼要,文明礼貌,不说与工作无关的话。

  4:楼面对讲机的音量调整适中,不得影响客人。

  5:交接班要点清数量,检查是否损坏,做好记录,异常情况报告领班。

  6:应具备专门的存放空间,妥善保管,并做好日常维修工作。

  7:下班后,交回对讲机,不准将对讲机带离酒店。


  关于我们

  如果您想了解更多关于我们的加盟信息,请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

  加盟热线: 400-071-6868

  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


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