般佈酒店徐显杰：中端酒店是重服务好还是轻服务好？
说到酒店经营，“服务”可以说是一个绕不开的关键因素，某种程度来说酒店经营的本质就在于服务，但是服务行业做好服务却并不是是件容易的事情。
说到贴心服务，一直被认为是服务行业的标杆和典范，的贴心服务从门口排队就开始展现，等候区的饮料、零食、水果、扑克和美甲一应俱全，就餐期间的周到服务就更不用说了，围裙、热毛巾、头绳、手机袋，简直到了无微不至、嘘寒问暖的程度，就连中途去趟洗手间，厕所里都有穿着统一制服的服务员微笑服务。不管业界还是顾客都不能不承认是把“顾客就是”这个理念落实得到了充分的程度的，但是尽管如此，也并不是每一个顾客会给这种无处不在的贴心服务点个赞。
很多酒店企业也是如此，比如这几年发展迅猛的中端酒店，在硬件上同一档次的酒店中大家使用的是几乎相同的标准，硬件条件已经确定，想要在激励的市场竞争中脱颖而出就要在服务上面做文章，它们倡导贴心服务理念，誓要把很好的、贴心的服务带给顾客。且不说那些只注重“微笑服务”这样流于表面的所谓提供贴心服务的酒店，就是那些因为服务受到顾客好评从而在市场中占有一席之地发展迅速的酒店，也有顾客诟病它们的服务痕迹过“重”。
一千个读者心中就有一千个哈姆雷特，一千个顾客心中也有一千种“好”的服务标准，有人喜欢式的重服务，但也有人觉得这种过重的服务让人压抑、不舒服，他们希望服务“有度”，所以我们的中端酒店在用服务吸引顾客时究竟是重服务好还是轻服务好实在是个热议的话题。
很多顾客不喜欢式的重服务原因在于这种重服务压缩了顾客的私人空间，比如顾客一个人去吃火锅它们会贴心的安排一个服务人员或毛绒玩具坐在你对面，的本意是缓解你独子吃饭的寂寥，很贴心的出发点。但是试想一下，我们走进一家餐馆，见到对面座位上端坐着一位身穿制服的服务员，或者是一个毛茸茸的玩具娃娃，我们是不是会不由自主地多看几眼对面那位正在就餐的帅哥或美女？被看的人，这么受瞩目，会不会觉得窘迫和尴尬，也许他的本意只是一个人安静的吃顿饭，这就是顾客的“私人空间”受到了变相挤压。
服务行业服务来实现经济效益和社会效益，酒店行业也不外如此，这就是所谓的酒店经营的本质在于服务。所以想要在市场上占据一席之地，就要抓住主流消费人群的消费需求，在为顾客提供服务时要了解顾客的心理特点。
随着80后、90后逐渐成为市场的消费主力，重服务受到的欢迎程度是否会大不如前是值得我们思考的问题。现在的年青一代追求自由、注重隐私、看重私人空间，他们想要的服务不仅要好的，还要求舒服，这就要求我们的酒店从业人员在为顾客提供贴心服务的同时和顾客保持适度的空间和距离。
服务并不总是越好的越充分越好，美酒水店业创始人艾尔沃斯·斯塔特勒就曾说过：“服务就是指一位雇员对客人所表示的谦恭的、的关心程度”。是一个非常重要的关键词，我们所做的服务是不是顾客需要的、是不是的是顾客评价我们服务的重要要素，有些服务就算我们的出发点是好的，甚至是我们花了大力气去做的，如果是顾客不需要的，也并不会为我们带来好的服务评价，甚至可能会适得其反。
“轻”服务也许是提供服务的一个途径，在餐饮行业，美式服务一直是大家津津乐道的一个服务方式，它的特点在于简便迅速、省时省力、成本较低、价格合理，而能做到这一点很大程度上是因为它的标准和流程的制定，比如美式服务中对餐桌布置的统一标准、对上菜流程的把控都是这种服务方式可以简捷、的重要原因，相较于多名服务员只能服务一桌客人的法式服务，美式服务一名服务员可以同时服务四桌客人也增加了客人的“私人空间”。
比如我们的酒店餐饮，对于中档酒店来说餐厅必须整洁优雅有情调已经成了共识，但是尽管我们自认为餐饮服务已经做到很好却还是很难留着我们的客人，外面那些会宰人的饭店似乎也比我们的酒店餐饮有吸引力。我们说美式服务好，有固定的流程和标准，我们也有，怎么就留不住顾客呢，这就是服务的性和舒适度的问题。有些酒店餐厅的服务人员，不停地穿梭在餐桌之间，换毛巾换碗碟倒酒派菜无微不至，这种服务虽好的，却未必是顾客需要的，更有可能是对顾客就餐的一种干扰，就连服务人员彬彬有礼的站在一边观察顾客的需求，对顾客来说都有可能是一种监视和窥探。
很多中端酒店“重”服务吸引到了很多顾客，但是从时代的潮流趋势来看，适度的轻服务可以为顾客提供更大的私人空间，可以让服务更舒适，从而留住更多的顾客。
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