美豪酒店：我们只提供暖心的“小”服务

美豪酒店每天8:00的早会开始了客户服务新一天。早会上，各店长除总结前一天服务中问题与不足外，更多传达、激励员工如何更好的进行客户服务提升，店长每天会让员工提出一点服务上的小改变，或者巩固前一天的小创立，只为持续贴心的服务。

其实美豪服务从来做的就是小事：寒冬进门的一杯热茶、旅途劳累递上的一条毛巾、陌生环境里的目地引路、凌晨赶路准时的机场大巴、忘丢东西的彻夜找回等等，一系列都是小事，而且是说易不易的小事。那为什么我们还要做？寒冬天美豪的大堂足够温暖，不喝热茶温度也够；旅途疲惫进入酒店快速办理就能进去，热毛巾擦脸也能省；科技发达，陌生环境里电子地图就够了引路似乎也不必要，赶路车源充足酒店大巴还显得不够快；自己东西丢失服务员也没有义务帮忙寻找。这些事情没有一件是必要做的，那为什么我们要做，持续的做，还乐此不疲？因为美豪想让客人知道，他们很重要！我们很重视他！

这些小事就是美豪来传达给客户他们被重视的讯息。客户入住酒店，无论出差还是旅行，都是匆匆而来，很多也是匆匆而去。相逢相识都是缘，美豪人珍惜与任何客户的缘分，用真心将客户当成朋友，力所能及提供暖心的个性“小”服务，化顾客之忧，解顾客之急。做的细一点、小一点，顾客的旅途就顺畅一些。我们的服务不会离谱，也不会言过其实，因为目的并不为刻意取悦，而出于自然和人性。

分享笔者经历的一个真实小故事。曾经有次凌晨三点半，因为一天的工作加上匆忙赶路劳累不堪，一下飞机我被西安的大风刮得迷了眼，戴着隐形的眼睛疼痛不已。

到美豪酒店办完入住到房间里，我摘了镜片发现整个右眼球里布满了红血丝，糟糕的是我的护理液全漏在箱子里一滴不剩。我犯了难，没有护理液眼镜没法摘，不摘掉眼睛疼痛一晚肯定要引发炎症，正当难受头疼的时候，一阵短而轻的敲门声传来，我疑惑的打开原来是客房管家，一个瘦弱的小姑娘。她端着一杯牛奶，先问是否打扰了我休息，然后递给我说今天旅途辛苦，喝点热牛奶有助睡眠。

我心里暖暖的正要感谢，小姑娘拿出一瓶眼药水递给我，担心的说，这几天风沙大容易眯眼，刚在电梯旁边看你一直揉眼睛、眼里全是红血丝肯定很难受，这么晚到也没空买眼药水，我刚出去买了一瓶给你，赶紧滴一下，不然要得炎症了。

我惊呆了，感动的说不出话来，管家太细心太贴心了，凌晨三点，开门药店的寥寥可数，我能想象到眼前瘦弱的小姑娘跑了多少地方才找到一家。美豪的服务已经超越了让客户感动的范畴，完全真心实意给予关爱并帮助客户解决难题。

美豪像这样不错的服务层出不穷，也不是偶然，是因为公司追求不凡品质、不凡服务的理念使然。我们鼓励员工不成为除自己以外的任何人，而是将自己做到很好。

美豪的服务理念没有限制，美豪人的服务精神无时不在，我们就是要打破常规，坚持用一些“小事”来留给客户时间久积极的印象。毕竟，平庸与不凡之间的区别就是那么一点“小事”。

Anything but ordinary（绝不平庸），我们可能比别人付出更多，但我们的目标是让每一位身在旅途的客人都能感受到家的温暖。