如何搜集和分析客源资料?帮助酒店提

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2017-06-16 16:06:29 来源: 神州加盟网  有1110人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  了解酒店客户的需要,不仅能更好地为酒店客户服务,而且也能从商务客人处掌握酒店业发展的较新动态,帮助自己改进服务。因此,现代酒店很注意对客源资料的搜集与分析。那么,酒店应如何来搜集与分析客源的各种资料呢?

  一、描绘出顾客特点

  入住登记表是酒店顾客信息来源重要的部分,在这张表上,顾客的个人信息,特殊要求等都会被记录。而多次入住的客人,信息也会更加完善,这样酒店就能对常客进行更为细致而周到的服务了。客房预订单、住宿登记卡、结帐单,这些能够集中反映顾客的兴趣爱好、偏好等。

  二、掌握目标客源需求

  对顾客信息整合分类,我们可以将顾客分为不同的目标群体,从而针对不同群体进行不同的营销方案。可能某一细分市场的客源正在下降,而另一细分市场的客源正在猛增,它的发展潜力必须受到关注。比如近年来我国的老年群体出游频率显著上升,针对老年群体的营销手段必须迅速跟上。而且国内家庭游也明显变多了起来,家庭游的消费空间有待挖掘。

  三、深入了解顾客意见

  如果对于一些客人的信息想要深入了解,就必须建立合格的对客关系。每一次入住时的惊喜小礼物,如水果拼盘、几个巧克力、一张小卡片,都能够为酒店给顾客留下一个难忘的印象。在顾客入住期间的服务那就更加重要了,这个时候顾客的投诉显得尤为重要,不要害怕投诉,投诉既可以更加完善酒店的服务,也可以增加与顾客之间的交流。但凡不是涉及顾客原则问题的投诉,都可以看做顾客的求安慰求倾诉的诉求,这个时候,很好的处理投诉,能够给客人带来更好的印象。

  客人退房之后的回访也是能够增进对顾客了解的一大渠道,酒店的订房率提升很多时候要感谢一些忠实的老顾客,这些老顾客往往对酒店有着很深的感情,每每订房都会选择自己熟悉的酒店。加强这些老顾客的感情,往往是酒店销售经理容易忽略的事情,有些时候为了销售客房,销售部工作人员往往集中精力于挖掘新顾客,其实他们不知道的是,稳定老顾客的忠诚度更重要。

  回访过程中的一些建议,往往能够很大程度改善酒店,而酒店真正听取顾客意见的时候,顾客也会对酒店产生情感。一次不错的服务会被客人推荐给更多的潜在顾客,所以回访既是对顾客信息的完善也能对酒店销售客房助力不少。

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