学会这些酒店知识,就朝开一家成功酒店又迈近一步!

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2017-12-27 09:23:23 来源: 全球加盟网  有407人参与
  • 经营范围:连锁酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:200万以上
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  朵丽米为提升员工的精神面貌和酒店形象,养成良好的职业习惯,更好地体现酒店员工的高标准职业素养,实现酒店的规范化与标准化管理,都会定制一个规范。规范的适用范围比较广泛,包括了各门店前厅部、厨房部及行政员工。这是经营酒店的重中之重。

  一、仪表要求

  酒店服务人员的仪容仪表整体要求为容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。


  二、仪态要求

  1、言谈

  用语应规范,言谈举止大方,普通话标准,不讲方言,音量适中,话语清晰,不大声喧哗;与客人交谈多使用敬语;不能在面客区域窃窃私语;同事间不能乱使用称谓,称兄道弟。

  2、站姿

  昂首、挺胸、收腹,头正肩平,面带微笑,目光平视,右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开,呈“V”字型,两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢,呈“V”字型,两腿自然靠拢。不得倚物,不得趴于吧台上(包括前台的接待台)。不能蹲、坐在地上。

  3、坐姿

  入座要轻缓,不要赶步,以免给人“抢座”感。入座后坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。男员工双腿自然分开,两脚前内侧距离不超过两拳,双手自然放于腿上。女员工双腿并拢,右手压左手交叉放于腿上。写字时,坐在椅面的2/3的位置,头正身直,身体距桌面一拳的距离,眼睛距桌面一尺的距离。


  4、走姿

  行走时要轻,挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度,小于30度。在服务区内不能跑动。 前方有领导、客人走路时不得超越,若有急事要过去,需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来,应当侧身让路,让出方便客人走的一面,并微笑问候。厨师在院内行走时不能摘帽子,厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。

  5、蹲姿

  员工在取低处物品或拾起地面上的东西时,应以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍微分开,站在东西旁边,而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取东西。下蹲时不要突然下蹲,毫无遮拦,尤其是着裙装的员工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。


  6、手势

  五指自然并拢,手不要握拳,介绍说明指示方向时手臂自然弯曲,要用整个手,不要用食指。接递物品时应用双手。推门时应用手,不能用脚踢。

  7、问候

  遇客人领导应主动问候,遇同事应相互问候。3米内微笑问候,3米外点头示意。当酒店人员与客人同行时,应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当客人或领导不便打扰时,应点头示意。

  8、进出房间

  进入客人房间或办公室应敲门,得到允许后方可入内,敲门声应适宜,不能过响。离开客人房间或办公室时,要面向对方后退1-2步,道别后方可离去。关门时要转身面向对方,动作轻,声音轻。

  9、鞠躬

  右手压左手交叉放于小腹,以臀部为轴,上身前倾15-90度,(行90度鞠躬时目光随头部自然下垂)颈、上体保持一条线,目光注视受礼者。

  10、目光

  说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视,不能冷眼看客人,不能东张西望。


  11、打电话

  (1)接打电话时,站(坐)姿端正,左手握听筒,右手自然下垂,需纪录时右手执笔,不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。

  (2)三声铃响内接听电话,先问好,然后自报部门或岗位

  (3)凡是电话铃响超过三声后响起,先向对方道歉,规范用语为:“您好,对不起让您久等了,我是**部***,请讲。”

  (4)打电话时应先向对方问候,通话结束后要说再见。

  (5)接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话,不允许先于对方挂断电话。

  (6)站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时,见到客人应起立示意再坐下。

  (7)接打电话时不允许背朝客人,通话时见到客人应点头示意。

  12、其他

  (1)当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。

  (2)当班时打哈欠应掩口,不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮,咳嗽时应掉转头并掩口。

  从事酒店行业,服务质量是重中之重。每个酒店工作人员都是朵丽米酒店的一张名片,只有细致体贴的服务,才能让顾客对酒店产生美好的情感,从而为酒店带来源源不断的支持和力量——而这正是朵丽米酒店的意义所在。

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