学会这些酒店知识，就朝开一家成功酒店又迈近一步！
朵丽米为提升员工的精神面貌和酒店形象，养成合格的职业习惯，更好地体现酒店员工的高标准职业素养，实现酒店的规范化与标准化管理，都会定制一个规范。规范的适用范围比较广泛，包括了各门店前厅部、厨房部及行政员工。这是经营酒店的重中之重。
一、仪表要求
酒店服务人员的仪容仪表整体要求为容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
二、仪态要求
1、言谈
用语应规范，言谈举止大方，普通话标准，不讲方言，音量适中，话语清晰，不大声喧哗；与客人交谈多使用敬语；不能在面客区域窃窃私语；同事间不能乱使用称谓，称兄道弟。
2、站姿
昂首、挺胸、收腹，头正肩平，面带微笑，目光平视，右手压左手交叉放于小腹前。男员工站立时脚后跟分开，呈“V”字型，两脚前内侧分开距离为两拳。女员工站立时脚后跟并拢，呈“V”字型，两腿自然靠拢。不得倚物，不得趴于吧台上（包括前台的接待台）。不能蹲、坐在地上。
3、坐姿
入座要轻缓，不要赶步，以免给人“抢座”感。入座后坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。男员工双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两拳，双手自然放于腿上。女员工双腿并拢，右手压左手交叉放于腿上。写字时，坐在椅面的2/3的位置，头正身直，身体距桌面一拳的距离，眼睛距桌面一尺的距离。
4、走姿
行走时要轻，挺胸、收腹、头正肩平。两脚落地后跟所成夹角大于10度，小于30度。在服务区内不能跑动。 前方有领导、客人走路时不得超越，若有急事要过去，需侧身表示歉意。若在楼梯、走廊迎面碰到客人、领导走来，应当侧身让路，让出方便客人走的一面，并微笑问候。厨师在院内行走时不能摘帽子，厨师、洗碗工院内行走时不能戴围裙。
5、蹲姿
员工在取低处物品或拾起地面上的东西时，应以一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍微分开，站在东西旁边，而不要低头、弯背，将腰慢慢直下拿取东西。下蹲时不要突然下蹲，毫无遮拦，尤其是着裙装的员工。不能蹲在椅子上。不能蹲在地上休息。
6、手势
五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲，要用整个手，不要用食指。接递物品时应用双手。推门时应用手，不能用脚踢。
7、问候
遇客人领导应主动问候，遇同事应相互问候。3米内微笑问候，3米外点头示意。当酒店人员与客人同行时，应先问候客人后问候酒店人员。问候时应一一问候。当客人或领导不便打扰时，应点头示意。
8、进出房间
进入客人房间或办公室应敲门，得到允许后方可入内，敲门声应适宜，不能过响。离开客人房间或办公室时，要面向对方后退1-2步，道别后方可离去。关门时要转身面向对方，动作轻，声音轻。
9、鞠躬
右手压左手交叉放于小腹，以臀部为轴，上身前倾15-90度，（行90度鞠躬时目光随头部自然下垂）颈、上体保持一条线，目光注视受礼者。
10、目光
说话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区。不要盯着客人或斜视，不能冷眼看客人，不能东张西望。
11、打电话
（1）接打电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，右手自然下垂，需纪录时右手执笔，不能倚物、头夹电话、玩弄东西等。
（2）三声铃响内接听电话，先问好，然后自报部门或岗位
（3）凡是电话铃响超过三声后响起，先向对方道歉，规范用语为：“您好，对不起让您久等了，我是**部***，请讲。”
（4）打电话时应先向对方问候，通话结束后要说再见。
（5）接听完电话后待对方挂断电话后再挂断电话，不允许先于对方挂断电话。
（6）站立通话时见到客人应点头示意。坐着打电话时，见到客人应起立示意再坐下。
（7）接打电话时不允许背朝客人，通话时见到客人应点头示意。
12、其他
（1）当班时不能唱歌、哼小调、吹口哨、打响指。
（2）当班时打哈欠应掩口，不能抓痒、叹气、抓头发、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙、梳妆打扮，咳嗽时应掉转头并掩口。
从事酒店行业，服务质量是重中之重。每个酒店工作人员都是朵丽米酒店的一张名片，只有细致体贴的服务，才能让顾客对酒店产生美好的情感，从而为酒店带来源源不断的支持和力量——而这正是朵丽米酒店的意义所在。
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