市场需求回升，你的酒店是否因为人力缺口而服务缺位?

引言

经历了三年酒店经营业务和营收的低迷，酒店市场从逐渐复苏到回归高点可能还需要一段时间，之前一路高歌猛进的酒店创投也开始精打细算。

随着降本增效战略的开展施行，疫情期间大量人才流失导致的一线人力紧张问题进一步暴露出来，酒店日常运营服务和人力资源管理面临巨大压力。根据《国内酒店人力资源现状调查报告（2022）》统计数据显示，酒店招聘难（岗位长期空缺）的餐饮部（65%）、前厅部（51%）、客房部（44%）等一线运营部门的人才紧缺情况居高不下。

从酒店行业特点来看，酒店从业人员密集，如果酒店不积极寻求突破点解决人力的问题，将无法应对时代带来的机遇和挑战。今天的文章，让我们聚焦高中端酒店市场，以智选假日酒店为例，看哪些优势能帮助业主实现人力资源的精细化管理，在人才市场上保持竞争力？

01 标准高效，将精细量化

辽源经开区智选假日酒店

｜吉林，辽源

一些酒店的服务执行标准和流程过于笼统，管理层仍在延续经验型管理方法，对于“出众服务达标”的定义不够细化和量化，员工执行起来盲目性很大，既浪费人力试错又浪费时间总结。

虽然酒店服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是可以衡量的。衡量服务细节的尺度就是制定出相应的标准和规范，构成酒店管理的量化体系，帮助员工高效完成工作。智选假日酒店所属的洲际酒店集团作为一家全球化的酒店管理集团，拥有专业、规范、科学的服务运营流程和丰富的运营经验。从一线部门运营到后线部门支持，智选假日品牌运营标准操作流程将每一个细节落实到日常规范，将所有的细节都置于直接或间接的控制之中，构建完善的操作体制，用人力在短时间达成出众服务，提高工作效率也减少工作压力。

◎上海浦江智选假日酒店，将服务落到各处细节

02 释放人力

配比更高效

葫芦岛海景智选假日酒店

｜辽宁，葫芦岛

新的智选假日酒店3.0设计融入了品牌对客户需求的全新理解，其中数智化管理方案辅助酒店将人力从简单重复的工作中释放出来，投入到更有意义的对客沟通互动中去，是提高酒店运营效率和顾客满意度的秘诀。

宾客从步入智选假日酒店开始，即可享受入住、商务、休闲等消费场景的多方位数智化体验。智能机器人小智担任物品配送工作；健身魔镜为宾客提供私人教练服务，客人可自行跟随智能科技体验瑜伽、搏击、核心训练等多种健身运动；IHG Connect技术支持智能识别宾客身份并提供安全投屏，未来还将搭载更多功能选项，实现在线购物等数字化全新体验。通过数智化融入，递交一份解决人力紧张的有用解决方案。

◎前台、健身房、客房等数智化既提升客户的入住体验，又解放了部分人力资源

03 人才输送，伴随共同成长

腾冲温泉智选假日酒店

｜云南，腾冲

近年来，洲际酒店集团在人才招聘与管理方面将重心放在内部人才的培养以及本土化的人才战略上，用一套完备的培训和成长体系保留人才、减少流失。

2006年以来，洲际酒店集团已经逐步建立起多梯队、多模式的校企合作系统，立足全球化视野，以丰富的行业经验加速本土酒店人才培养。洲际酒店集团与各地旅游专业院校和职业技术学院合作成立IHG Academy（ 英才培养研习中心）。IHG Academy主要专注于对在校学生的培养和实习机会提供，也为智选假日酒店源源不断地提供专业酒店人才输送。在大中华区，洲际酒店集团已经成立近120所英才培养研习中心，与包括复旦大学在内的超过116家学校建立校企合作关系，每年向超过 10,000 名学生提供学业支持，每年为IHG旗下酒店输送超过4000名出色的实习生和毕业生。2021年，洲际酒店集团英才培养研习中心推出“IHG 技能学院”在线学习平台，进一步拓宽覆盖范围。3月初，洲际酒店集团进一步与全球的酒店与旅游教育学府——香港理工大学酒店及旅游业管理学院正式达成战略合作伙伴，共同为快速发展的中国的酒店业培养更多高素质人才。

针对不同岗位的新员工，智选假日酒店为他们量身定制不同的学习路径，并始终奉行集团“70-20-10”的发展原则，“亲身体验，从实践中学习-70%；建立关系，向他人学习-20%；利用线上线下资源，进行课堂式学习-10%”。其中专门针对内部人才推出的人才发展项目—— “职业洞察力（Career Insight）”，贯穿了未来管理者从初级走向高等级的各个阶段，从在线哈佛商学院，到线下工作坊，再到移动端学习，各类资源应有尽有，在为酒店培养了大量专业人才的同时，帮助员工在工作中获得成长和实现自我价值，降低人才流失率。

青岛西海岸北智选假日酒店前台

04 持续精细化管理，深入企业文化

成都郫都智选假日酒店

｜四川，成都

酒店运营过程中，隐患较多的几种情况包括：员工也不清楚本岗位精细化的要求是什么；上下级之间对精细化管理的认识存在差异；或者员工毫不关注酒店目标，没有形成“企业与员工共赢”的共同价值观。

SOP能将每一个精细化管理要求落实到日常规范，持续化共同价值观则需要对精细化管理持续化的执行，深入企业文化。根据中国人力资调研网调研显示，50%-60%的新基层员工会在工作前7个月变动工作，约40%的新管理人员会在工作前18个月变动工作，期间工作变动的主要原因之一，即缺乏对履新企业的雇主品牌感知。

洲际酒店集团今年第十次荣膺“中国杰出雇主”奖项的秘诀，从IHG员工价值主张（EVP）- “同洲，共无际”所提到的三个方面可见一斑：享同洲之谊（Room to Belong）、共成长无际（Room to Grow）和筑非凡天地（Room to Make a Difference）。长期的人力精细化管理机制，切实实现了员工获得成长和实现自我价值的诉求，进而大限度地留住人才。

◎洲际酒店集团近年获得的出众雇主奖项

◎兰州新区智选假日酒店餐饮区域，厨师精心制作当地手工拉面

结语

目前国内疫情防控已经进入新常态时期，国民旅游消费信心回升，酒店需求逐步回暖。如何抓住疫后复苏机会窗口，实现业绩的顺势而上，是每一位创投人目前尤其关注和思考的问题之一。

酒店创投要想在逆境中生存，在顺境中崛起，除了重视酒店自身的综合实力以外，不可忽略企业的核心竞争力——人才。注重人力资源精细化管理，在于有目标的管理、有目标的工作，让员工拥有成就感，齐心协力达成目标更加水到渠成。无论硬件多么叫好，服务也不可缺位，只有酒店各环节、各流程在精细化水平达到均好，才能实现可持续的发展和营收。

*酒店在人才管理方面的实际操作依据管理模式及所在区域可能有所不同，特此声明。