如何面对酒店危机、负面消息?

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2017-04-07 13:14:04 来源: 神州加盟网  有1407人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
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  众所周知,负面信息是指在网络以及其他媒体传播出来的不利于企业品牌发展的消息。在当今时代,网络发布信息没有任何门槛,任何人可以互联网发布信息,这使负面信息产生的可能性大大提高,企业形成危机的可能性也大大提高。

  酒店面对负面信息时,往往是想时间把负面信息删除掉,这是一种办法,但不见得是很好的。那么,在面对危机时,酒店该如何面对?需要制定什么样的危机公关策略呢?每一家酒店的性质不同、面对的危机不同,相应的公关策略也不同。

  以下五点,是处理危机公关的根本,也是基本的方式:

  一、端正态度

  对待负面消息首先要高度重视,谨慎对待,不要把看起来并不大的事件不当回事,“千里之堤,溃于蚁穴”,听之任之的态度有可能会导致事件影响与危害不断蔓延,直至不可收拾到完全失控的地步。具体处理方式要有整体性、系统性、全面性和连续性,只有这样才能把危害控制到很小。

  二、发现问题的本质与根源

  不能只看问题的表面现象,哪儿出了问题就抓那,而本质性的根源问题却没有解决,导致治标不治本,按下葫芦起了瓢,无法快速彻底解决危机,甚至事态不断扩大。而是应该先客观全面的了解整个事件,而后冷静的观察问题的核心关键问题及根源,研读相关法律法规,把问题完全参透后再行制定解决方案。

  三、速战速决

  酒店发生公关危机时反应速度要比救火的速度更快,因为危机吞噬的是酒店、品牌的信誉。速度是危机公关中的优先原则。堤坝出现一条裂缝,马上修补很简单,如果动作迟缓,后果将无法预料。企业发生危机时就像堤坝上的一条裂缝一样,马上修补可以避免很多损失,但是如果没有引起重视或缺乏危机处理经验而错过了优佳处理时机,则会导致事件不断扩大与蔓延。

  四、承担问题,不能逃避责任

  事件发生后时间把所有质疑的声音与责任都承接下来,不能含糊其词,不能态度暧昧,不能速度迟缓,而后拿出负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。其实很多危机事件发生后媒体与消费者甚至是受害者并不十分关心事件本身,更在意的是责任人的态度。冷漠、傲慢、推委等态度都会增加公众的愤怒,把事件本身的严重性放大,甚至转移到酒店的道德层面。

  五、要善于沟通

  矛盾的80%来自与缺乏沟通,很多事只要能恰当的沟通都会顺利解决。当酒店发生公关危急时沟通就是必要的工作之一。首先要与全体员工进行沟通,让大家了解事件细节,以便配合进行危机公关活动,比如保持一直的口径,一直的行为等。而后要马上与受害者进行沟通,主动联系受害者,以平息其不满的情绪,比如开通专线电话接听相关投诉,负责人亲自慰问与会见受害人等。接下来就是与媒体进行沟通,必须时间向媒体提供真实的事件情况及随时提供事件发展情况,因为如果你不主动公布消息媒体和公众就会去猜测,而猜测推断出的结论往往是负面的。这个时候消费者很敏感,信心也很脆弱,看到负面的消息后很容易相信,甚至是放大这个消息的危害程度。所以,这个时候必须及时坦诚的媒体向大众公布信息与事件处理进展,这样可以填补此时舆论的“真空期”,因为这个“真空期”你不去填补它,小道消息、猜测,甚至是竞争对手恶意散步的消息会填满它。而后就是与政府及相关部门进行沟通,得到政府的支持或谅解,甚至是帮助,对控制事态发展有很大的帮助。同时也要对酒店的合作伙伴进行沟通,以免引起误解及不必要的恐慌。

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