丽兹·卡尔顿酒店集团的“2000美元授权”

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2012-03-28 09:05:00 来源: 神州加盟网  有1163人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:150家
  • 单店投资额:1~5
企业已备案
企业已认证
成交领红包

  丽兹·卡尔顿的信条中提道:“给予客人关怀和舒适是我们的很高使命;我们提高/增加为客人提供很好的个人服务和设施,创造一个温暖、轻松、优美的环境。”“丽兹·卡尔顿的服务经验不仅可令宾客身心舒畅,更加可以满足客人内心的需求与愿望。”为了使客人获得更好的服务,丽兹·卡尔顿给每位员工2000美金的授权。在这个范围内,员工不用请示上级就可以做出力所能及的决策,用这笔钱为客人签单或者赠送额外的礼物,碰到突发事件也可以及时给客人满意的答复。2000美元授权源自华盛顿丽兹·卡尔顿酒店一个真实的故事:华盛顿丽兹·卡尔顿酒店的一位行李员不辞辛苦,自费乘坐飞机将一位顾客迟到的行李送到他的家中,避免客人上庭时缺乏必需的文件而在工作上遭受损失,因而得到了客人的表扬,并在媒体杂志上予以公布。回到酒店后,他的这一行为也得到了酒店总经理的认可。

  给员工这样的权力,缘自一份尊重,同时信任他们会充分为酒店考虑,作出正确的判断,不会乱花一分钱。当然这种高度信任的基础应当归结于慎重的招聘程序,酒店相信他们自己所挑选的每位员工都有服务的天赋和热情。因为有了这2000美元的授权,在世界范围内,各个丽兹·卡尔顿酒店都上演着一幕幕员工感动客人、令客人满意甚至惊喜的情节与故事。

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