酒店内部营销的态度管理要求

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2012-03-27 09:20:00 来源: 神州加盟网  有942人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:150家
  • 单店投资额:1~5
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  美国西点军校有一句名言:“态度决定一切。”没有什么事情做不好,关键是态度问题,员工态度端正,就会从行为方面约束并且激励自己向顾客提供合格的服务。为了获得满意的顾客,酒店必须采用各种手段,从服务文化的建设、招聘、培训、管理等多个角度展开工作,对员工的顾客意识、服务观念和态度动机进行管理,令员工持有端正的工作态度。

  对于态度的管理夜当从“选人”这一源头处抓起,酒店加盟业及其工作作时间、工作规律等各方面的特殊性,决定了其选人要有别于其他行业,热爱酒店业是酒店在选择招聘员工时基本的前提,希望在酒店业发展自己的应聘者会在日后以更为端正的态度对待自己的工作和工作中可能面临的苛责的顾客,才可能与酒店其他员工一起做好内部营销的工作。

  培训是提高/增加员工持有端正的工作态度的重要手段之一,在酒店整套的培训体系中,每天的守则学习是基础,每天强化公司的基本信条、员工、酒店座右铭、服务的步骤、员工基本守则等内容,可以确保员工牢牢树立为宾客提供优势服务的理念,并将这些理念贯彻实施至自身的服务之中。丽兹·卡尔顿酒店就是这样的方式在每一位员工的脑海中刻下了“我们以绅士淑女的态度为绅士淑女忠诚服务”这句座右铭。当然,平时的日常工作也是很好的培训,尤其是客人投诉之后的归纳总结工作,可以为日后员工避免类似情况的发生提供可加以借鉴的经验与教训。

  对员工给予合理的激励与授权在很大程度上也能够确保员工在自己的工作中树立端正的工作态度,如果员工的贡献得到了充分的肯定和奖励,并且被授予相应的权利处理工作中的突发情况,员工会感觉到自己被认可了,他们会继续以同样的态度对待自己日后的工作,而且这种奖励还会影响到其他员工的工作态度,推动其他员工向受奖的人员学习,从整体上提高员工的工作质量。

  对于员工的工作态度而言,没有任何一项工作比连锁酒店服务文化的建设工作结果来得更好。酒店如果能够在内部建立起一种浓厚的服务文化,并且由管理人员身体力行,优先向顾客及自己的员工提供服务,酒店一线员工对顾客的服务态度将会更加到位。

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