酒店市场营销分类法——布姆斯和比特内分类法

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2012-03-07 09:44:00 来源: 神州加盟网  有1425人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:150家
  • 单店投资额:1~5
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  20世纪70年代服务业迅速发展,服务产品的无形性给营销带来巨大挑战与困难、酒店员工在互动过程中的表现对于顾客的满意与关系的维持至关重要,这些在以往的营销组合理论中并没有得到体现。因此美国服务营销学家布姆斯( booms)和比特内(bitner)针对服务的特殊性提出了扩展营销组合,又称“服务营销组合”,即7ps理论。7ps理论在传统的4ps的基础上,根据服务业的特点,新增加了有形展示(physical evidence)、人员(participants)和服务过程(procedures)三个组合因素。

  1、有形展示

  有形展示包括酒店的环境(装潢、陈设、色彩、噪声水准等)、装备实物、实体性线索。快捷酒店加盟业不同与其他服务业的显著特点在于其有形展示部分会影响顾客对酒店的总体评价。

  2、人员

  这一分类方法把人看做营销组合的一个要素。对酒店宾客而言,酒店的工作人员是酒店产品的一部分,担任着服务表现和服务销售的双重任务。对连锁酒店业而言,宾客和宾客之间的关系也应受到重视。因为一位宾客对酒店服务产品质量的认知.很可能会影响其他宾客的消费。酒店管理者应研究如何在宾客和宾客的相互影响中进行质量控制。

  3、服务过程

  服务过程指酒店服务产生和交付给顾客的过程,这一过程刘‘酒店的服务质量起着重要作用,因此在营销组合中将其独立当做一个因素来看。酒店的服务过程的变化主要取决于人员,因此,服务过程和人员是一个紧密联系在一起的营销组合。

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