丽思·卡尔顿酒店：面向内部，营销为本

　　大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意价值，他们忽视了内部员工满意的内部一面，而丽思·卡尔顿酒店恰恰是从内部营销入手，提出“照顾好那些照顾顾客的人”，作出营销创立。这也是许多不凡公司成功的奥秘，即要提高品牌忠诚度，必须首先培养忠诚的员工，提高员工的满意度。

　　丽思·卡尔顿酒店是一家拥有28个连锁分店的豪华酒店。它以杰出的服务闻名于世，吸引了5%的高层职员和上等旅客。超过90%的丽思·卡尔顿饭店的顾客仍回该酒店住宿。尽管该酒店的平均房租高达150美元，但这28家丽思·卡尔顿饭店的入住率高达70%。该酒店的有名信条是“在丽思·卡尔顿饭店，给予客人关怀和舒适是我们很大的使命。我们提高/增加为客人提供很好的个人服务和设施，创造一个温暖、轻松和优美的环境。丽思·卡尔顿饭店使客人感到快乐和幸福，甚至会实现客人没有表达出来的愿望和需要。”

　　丽思·卡尔顿饭店为了履行诺言，不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，还培养职员的自豪感。在挑选职员时，就像酒店质量部门副经理帕特里克·米恩(patrick mene)说的那样：“我们只要那些关心别人的人。”为了不失去一个客人，职员被教导要做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，必须对投诉负责，直到解决为止。丽思·卡尔顿饭店的职员被授权当场解决问题，而不是需要请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，允许职员暂时离开自己的岗位。在丽思·卡尔顿饭店，每位职员被看做是“敏感的哨兵，较早的报警系统”。丽思·卡尔顿饭店的职员们都理解他们在酒店的成功中所起的作用，正如一位职员所说：“我们或许住不起这样的酒店，但是我们却能让住得起的人还想到这儿来住。”丽思·卡尔顿饭店奖励表现杰出的职员，根据它的“五星奖”方案，丽思·卡尔顿饭店向杰出的职员颁发各类奖章，“黄金标注券”等作为奖励。酒店的职员流动率低于30%，而其他豪华酒店的职员流动率达到45%。

　　丽思·卡尔顿饭店的成功正是基于简单的内部营销原理，要照顾好顾客，首先要照顾好那些照顾顾客的人。满意的职员会提高质量的服务价值，因而会带来满意的顾客，感到满意的顾客又反过来会给企业创造收银。

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