吉楚酒店：品牌酒店人十大技巧
酒店工作关键要与客人面对面打交道，与他们说适当的话是成功与否的决定性因素。精湛说话技巧，讨好重要客户、规避麻烦事变成尴尬、掌控棘手事情的手段等等，都是你创造性工作的结果，从而让你名利双收。沟通是人生存很重要的一课，说话谁都会，但如何把话说得艺术？铭记以下十个法则。
掌握婉约的方式传递坏消息技巧：我们可能遇到麻烦
你获得刚才不好信息，非常重要的流程砸了，如果立刻向客人通报报告这个坏消息，就算你再如何花言巧语，也只会让客人怀疑你酒店的素质或危机处理能力，可能会是一场一触即发的愤怒场面，甚至把气出在你头上。 此时，你应该以不带情绪起伏的声调，从容不迫地说，千万别慌慌张张，切忌说“问题“或“麻烦“败兴字眼。必须使得客人觉得事情并非无法解决，以“我们”、 “咱们”套近乎语气，几乎是与你的客人结成统一战线或同盟，并肩作战，共同应 对挑战。 有些客人入住登记时常说“咱们酒店房价如何”,原来他们“圈人进来”的意识早已经存在。
客人询问回答技巧：马上处理
冷静、迅速的做出这样的回答，会令客人直觉你是名率、原意为他服务 的好员工;相反，即使我们只是说“请稍等”，也是一种犹豫不决的态度，只会惹得 客人不高兴。 记住说“马上就办”，不说“请稍等”。
表现出赞美别人素质：您的主意真不错
员工丽丽想出了一条赞赏客人的绝妙好计，并类试则爽。逮住与客人聊天并在他心情不错之计，脱口而出词句“您的主意真不错”！ 要知道在这个人人都想争着出头的社会里，一个不妒嫉别人，忍让安分的人，会让客人觉得此人本性纯良、富有团队精神，因而另眼看待。
说服客人同意技巧：这事没有您支持不行
有件棘手的事情，你无法独力完成，非得眼前这位客人的谅解或迁就方可过 关。于是你请求眼前的客人高抬贵手，并能做到使人家心甘情愿。 意思都很简单，无非是给客人“送高帽、灌迷汤，并提高/增加他日必定实现目标等等”，而那位好心客人为了不负自己在这方面的名声，通常会答应你的请求。 不过，我们培训时都强调那句“话要看你怎么说”！ “这事没有您的支持不行!”真是一字千钧。
巧妙闪避你不知道的技巧
让我再认真的想一想，很快我会给您答复，好吗？ 客人问了你某个与业务有关的问题，而你不知该如何做答，千万不可以说“不知道“。 学生时代课堂那句“不知道就是不知道”的诚实名言依然，只是，在酒店服务中还需要加上“我立刻为您询问我的同事”，此法不仅暂时为你解危，也让客人认为你在这件事情上很用心。
得体又尊严地处理性骚扰技巧
如果有男宾客的黄段子令你无法忍受，这句话提高/增加让他们闭嘴---“这种话好像不大适合在公共场合讲喔！” 酒店宾客孤身羁旅，见了如花似玉的女服务员有时候确实喜欢开过头玩笑，但你很难判断他们是无心还是有意，这句话可以令无心的人明白，适可而止。 如果他还没有闭嘴的意思，即构成了性骚扰，请参照酒店应对此类预案执行。
不着痕迹的重视客人技巧
我了解这件事很重要，请等我们先查一查手头上的工作，把您的事情按重要顺序优先排列？ 如此说，客人当然漫天欢喜不已。 这技巧说，首先，强调你明白客人对这件事的重要性，然后询问客人意见并请求指示，把原有工作排出优先顺序，不着痕迹的让客人知道你的工作量其实很重，若非你不原意的话，有些事可能无法处理圆满。
恰如其分的讨好客人技巧
许多时候，你与客人共处一室，而你不得不说点话以避免冷清尴尬的局面。 不过，这也是一个让你能够赢得客人好印象的优佳时机。但说些什么好呢？每天的 例行公事，绝不适合在这个时候被搬出来讲，谈天气嘛，又根本不会让客人对你 留下印象。 此时，恰当的莫过于一个跟酒店有关，与客人贴近的而又发人深省的话题。 “我很想您对我们服务的看法…… ” 问一个客人都关心又熟知的问题，他如果滔滔不绝的诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。
承认疏失但不引起客人不满技巧
犯错在所难免，但是你陈述过失的方式，却能影响客人心目中对你的看法。 勇于承认自己的疏失非常重要，因为推卸责任只会让你看起来就像个讨人厌、软 弱无能、不堪重用的人，不过这不表示你就得因此对每个人道歉，诀窍在于别让 所有的矛头都指到自己身上，坦承却淡化你的过失，转移众人的焦点。 这句应该是不错的：“是我一时失察，不过幸好……”
面对批评要表现冷静技巧
自己苦心的成果却遭人或批评时，的确是一件令人苦恼的事。不需要将不满的情绪写在脸上，但是却应该让批评你工作成果的客人知道，你已接收到他传递的信息。不卑不亢的表现令你看起来更有自信、更值得人敬重，让人知道你并非一个刚愎自用、或是经不起挫折的人。 记住这句：“谢谢你告诉我，我会认真考虑你的建议。”
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