酒店工作人员如何服从宾客

　　宾客一律不会错。
　　如果发现宾客有错，那一定是我看错。
　　如果我没看错，一定是因为我的错导致宾客犯错。
　　如果是宾客的错，只要他不认错，那就是我的错。
　　如果宾客不认错，我还坚持他错，那就是我的错。

    酒店应满足宾客的一切合理而正当的需求。当我们面对宾客的投诉时，应遵循“宾客至上”的服务原则，从解决宾客的实际问题出发，换位思考，以提高宾客的满意度，培养忠诚客户。
    总之，“宾客一律不会错”，这句话也一律不会错。这里强调的是一种“让”和“理解”的艺术，并在实际工作中要讲究“策略”。   
    视宾客为“总裁”
    视宾客为“总裁”，简言之就是酒店要把宾客当作上司，执行宾客的“指令”，忠诚于宾客，无条件地服从于宾客，并一切的努力落实宾客的“指令”，满足宾客的需求，获得宾客的认可。酒店视宾客为 “总裁”具体体现在：

    服：服从、服侍
    服从
    宾客永远是对的。把面子给宾客（放弃自我）；永远不可能与宾客“平等”。
　　永远不要与宾客争辩。禁止使用的服务语言：  “这不是我们的责任！”“我们规定！”“你不懂！”“你错了！”

    服侍
    照顾宾客，让宾客满意，以宾客为中心。察言观色、双向沟通；了解宾客的期望；超越宾客的期望。
    尊重客人隐私。提倡适度服务；服务程序要到位；未经客人允许，不随意翻动、挪动和丢弃客人物品。

    ◆务：劳务
    动作要规范、到位
    姿势要得体、优美
    语言要亲切、甜美
    表情要自然、微笑
    目光、面部表情不卑不亢
    缩短宾客的等待时间

    ◆礼：礼节
    见面礼节去繁就简
    与客交谈莫问私事
    公共场合女士优先（宾客优先）

    礼貌用语多多益善
    “请”是一种礼貌，更是一种姿态
    “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现
    “对不起”就是站在对方的角度去想问题
    用宾客熟悉的语言与之交流

　　换位思考，为宾客着想
    在服务的过程中，为了能够将服务做到位，能够真正赢得宾客的满意，我们应该多提几次假设：“‘假如我是宾客，我会怎么想？’‘假如我是宾客，我想要什么？’‘假如我是宾客，我需要怎样的服务? '’……只有经常换位思考一下，设身处地地为宾客着想，我们才可能理解宾客的要求，才可能把握宾客的心理，进而才可能为宾客提供更贴心、更周到的服务。