怎样树立正确的服务意识？

　　酒店服务意识，就是他人意识，即宾客在我心中，心中装有他人。

　　◆宾客是我们的领导和朋友   
    “宾客永远不会错”( the guest is never wrong)，即宾客知道自己真    二正需要的是什么。不存在是否合理、是否可能的问题，只要宾客提出的    服不是出格的要求就是合理的、可能的，酒店就应无条件地尊重并满足宾    量客的需求，即相信“宾客永远不会错”。这个理念已经成为许多高星级    识酒店处理与宾客关系的一项行为准则。   
    服务是酒店的基本职责，充分尊重宾客的权利是酒店的基本态度。酒店不是以产品为中心，而是以宾客为中心，要把宾客的需求作为工作的内容和中心，无条件满足宾客的要求，即相信“宾客永远不会错”。宾客来酒店消费，是信任酒店或是对酒店抱有期望，酒店员工应该尽可能满足他们的合理要求。我们要像尊重领导一样尊重宾客，关爱朋友一样关爱宾客，想宾客之所想，急宾客之所急。
 

　　◆宾客永远是对的
    “宾客永远是对的”（the guest is always right）这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应站在宾客的角度为赢得客源去考虑问题。因为，宾客是酒店的衣食父母，酒店不能把宾客当作品头论足的对象，不能把宾客当成比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象。酒店要提倡“让”的艺术，将“对”留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的角度理解和谅解宾客，自身的规范服务影响一些不自觉宾客的行为。

　　◆视宾客为酒店重要的财富
    宾客永远是酒店重要的财富，是我们的衣食父母，失去宾客，酒店便失去了经济来源，也只有关门的份了。

　　◆酒店管理者的服务意识
    酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，管理者作为酒店的一员要树立为宾客服务的理念，同时自身的工作和行动向员工灌输这种意识；另一方面，管理者还要树立为员工、下属服务的理念，酒店管理者应该把下属当作合作的对象，而不是管理的对象。

　　思考：什么是贴心的服务？

　　当您下榻一家酒店时，是否有所感悟？
　　宾客打电话预定客房，员工在接电话时是否彬彬有礼？
　　是真心诚意接受宾客的预定还是认为电话预定是多余的打扰？宾客抵达酒店时，泊车的速度快不快？
　　宾客受到的接待是不是热情友好？
　　当宾客走进酒店时，员工是否在恭迎宾客的到来？
　　餐饮员工是否整洁得体，微笑有礼？
　　引路员是将宾客引路到座位还是只是机械地问候一声？
　　宾客坐下后，服务员是否立即将茶水和毛巾送上？
　　宾客要等多久才能点菜？
　　宾客所点的菜肴要多久才能送上？
　　宾客是否及时得到他们所点的食物并且符合他们的需求？
　　服务员是否能记住每位宾客的特殊需求？
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　　◆理解宾客的需求
    宾客需求具有多样性、多变性、突发性等特点，其包括共性需求和个性需求两个方面。
    酒店服务要能打动宾客的心，就必须对宾客的需求保持高度的敏感，要能准确预见宾客的需求，并根据宾客的需求提供相应的服务，使其获得满足。
    规范化服务是酒店提供贴心服务的基础，而遵守规范的前提是制定的规范要科学合理。如果规范不合理或不符合宾客的需求，就会约束员工的灵活性，使服务规范有余而亲切友好不足，甚至会让宾客感到拘谨。合理的规范需要酒店恰当的培训、指导，使员工在遇到一些特殊情况时能够根据宾客的需求为其提供相应的服务。同时，服务还必须具有科学性，主要体现在酒店有形设施的数据化、无形服务的有形化、服务过程的程序化、服务行为的规范化、服务管理的制度化、服务结果的标准化等。
    因此，酒店首先应正确认知宾客的需求，明确提供给宾客的核心服务、相关服务和辅助服务的内涵，把握好每个服务层次质和量的要求；其次，要把认知宾客的需求转化为对服务质量的规范，即对各个服务环节进行分析、量化，以制度的形式确立下来，变无形为有形，变模糊为准确，变不可衡量为有据可依；再次，服务人员要能够把规范的、标准的服务演化成为灵活的、有针对性的服务。

　　◆把握宾客的心理
    给一份亲情
    于细微处见精神，于善小处见真情。酒店服务要做到用心用情，要使宾客感受到员工的每一个微笑、每一句问候、每一次服务都是真诚的，是发自内心深处的，体现出一种亲情。

    给一份面子
    同时，宾客不仅是追求享受的自由人，还是具有优越感的爱面子的人，往往以自我为中心，思维和行为具有情绪化，对酒店服务的评价带有很强的主观性，即以自己的主观感觉作为判断的依据。酒店要让宾客感到有面子，懂得欣赏并配合宾客的“表演”，使宾客在酒店消费的经历中找到当“领导”的快乐。

    给一份理解
    由于特定的思维和心理，宾客难免会犯一些大惊小怪、无理指责的错误，对此，酒店应该给予宾客充分的理解和包容。总之，酒店只有先准确把握宾客的心理，读懂宾客的“心”，才可能为其提供与其需求相对应的产品。

　　◆超越宾客的期望
    要打动宾客的心，仅让其满意是不够的，还必须让宾客感到惊喜。只有当宾客有惊喜之感时，宾客才能真正动心。为此，酒店提供的服务要努力超越宾客的期望，使宾客感到下榻该酒店备受尊重和关照，从而愿意成为酒店的忠诚客户。
    酒店能否让宾客满意不全是因为酒店的产品是否完备与豪华，有时候细致温馨的服务更能让人感动，赢得宾客的忠诚。另外，宾客又是千差万别的，即使是同一位宾客，因为场合、情绪、身体、环境等的不同，他也会有不同的需求特征和行为表现，酒店要根据这些差异提供个性化的服务，要打破常规，别出心裁，在服务的过程中能够随机应变，投其所好，满足不同宾客变化着的个性需求，让宾客经历一种少有、意想不到的愉快经历。
    当然，要超越宾客的期望，酒店的宣传及广告也必须适度，既要能展现出酒店的服务特色和优势，令宾客向往并吸引他们的光临；又能忠实于客观实际，不过分夸大，避免使宾客产生过高的期望。

　　◆实现酒店的目标
    贴心的服务是对宾客而言的。如果贴心的服务不能产生合格的效益，那对酒店而言就不能算是好的。因为宾客满意并不是服务的终目的，而是酒店获取效益的途径与手段。所以，酒店服务的目标应该是在宾客满意很大化的前提下，实现酒店利益的很大化。酒店经营者乃至普通员工均须铭记自己基本的使命：为宾客创造价值，为酒店创造效益。否则，尽管你的服务非常到位，宾客也非常满意，但由于成本过高导致酒店经营效益不达标，这种服务显然也是不能持续的。

    总之，酒店团队应树立“为他人服务”的理念，妥善处理好与宾客的关系，尽量站在宾客的角度去理解宾客，聆听宾客的建议，欢迎宾客投诉，积极为宾客解决问题，用真心和诚意赢得宾客，使之成为酒店的忠诚朋友。