酒店如何在经营发展过程中实现四赢目标？

　　随着我国社会经济的快速发展，“人本管理”越来越受到酒店加盟业的推崇，如何在经营发展过程中坚持“人本管理”，成为酒店业的管理者们一直在探讨的热点话题。在不断提升酒店硬件豪华程度、不断推出特色服务的同时,努力实践“人本管理”，力求做到人尽其才，很大程度地挖掘员工潜力，很大程度地发挥员工的工作热情，不断提升酒店服务水平，以实现酒店“赢得顾客，赢得市场，赢得收银，赢得发展”的终目标，成为酒店管理者追求的理想化状态。坚持“人本管理”可以从四个方面加以实施。

一、强化人力资源管理，努力造就一支高素质的员工队伍

　　注重人力资源管理，培养高素质的酒店员工队伍，是酒店坚持“人本管理”的精髓所在。我国现阶段的酒店业，员工素质和技能还远不能适应国内外顾客日益个性化的需求。因此，现代酒店的管理者们有必要从以下几方面加强人力资源管理，努力造就一支高素质员工队伍。

（一）采用“性格特征聘用法”，增强酒店员工的岗位适应性

　　员工性格的适应性，是酒店选择员工一项十分重要条件因素。在酒店业中，员工跳槽现象较为常见，而尤以因“性格缺陷”所致岗位适应性差而跳槽的占比较大，且频繁的员工跳槽不仅直接加大酒店人工成本，还会导致其他员工频繁的思想波动，影响员工队伍和酒店工作的稳定。因此，酒店在聘用员工，选拔员工时，应在对空缺职位性格需求进行细分的基础上，按岗位特点选拔符合其性格要求的人员，提高员工的岗位适应性。

（三）为员工提供多通道发展环境，激励人才，留住人才，实现酒店获得效益，员工获得进步的“双赢”战略。需特别强调和提倡的是，酒店必须主动为一线服务岗位的员工提供多通道发展环境。企业管理“金字塔”结构决定了酒店管理职数的有限性，绝大多数员工必须坚守在服务优先线。

（四）加强企业文化建设，将不同价值取向的员工同质化，增强酒店的凝聚力和竞争力

　　合格的企业文化是企业得以生存、发展的，是区别于竞争对手的根本标志。一种合格的企业文化，可恰当张扬，充分地体现酒店的个性和特色，为酒店赢得成功。

二、强化员工礼仪修养，营造“宾至如归”的酒店氛围

　　服务质量是酒店的生命线，要实现酒店的高质量服务，员工具有高水准的酒店礼仪是一个极关键的因素，因此，酒店管理者或加盟者必须致力于培养员工文明礼貌，温文尔雅的基本素质。。

（一）实现服务礼仪与服务要求有机融合

　　酒店服务包含了大厅、总台、客房、餐厅、酒吧、康乐等项，有着若干工作岗位，岗位的服务要求因岗位职责的不同而不同。酒店员工虽然服务岗位不同，但对于酒店而言，每一位员工在为顾客提供服务的过程中，要让顾客感受到的是酒店为其提供的方便、宁静、温馨、安全和全身心的享受，使顾客来时有“宾至如归”之感,离时有“宾去思归”之念。

（二）构建员工与顾客之间的合格和谐关系

　　酒店员工为顾客提供的服务是面对面的直接服务，员工的言谈举止、仪容仪表给顾客留下直接的印象，同时也直接影响到顾客的消费心理和消费热情。可以说，服务人员的服务能否得到顾客认同，是每一次服务成功与否的标尺。当酒店的服务满足了顾客的消费要求，被顾客所认同，就意味着员工与顾客之间终达成和谐的关系。

　　一个现代化的酒店，唯有兼收并蓄，扬长避短，走适合自己特色的人力资源管理之路，才是酒店发展的方向。