让你心甘情愿的臣服,只因占据了你的心

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2010-06-21 13:55:00 来源: 神州加盟网  有640人参与
  • 经营范围:酒店
  • 门店数量:590家
  • 单店投资额:10~20
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  都说“花钱是来享受服务的”然而却总是在自己享受服务的同时还附带有不“平”的待遇。

  出于今年“酒店金枕头奖”“神秘人”评委的职责,我问到他许多酒店的情况,小伙子始终坦诚热情地回应,以致我问出:“对于我这个陌生客人,你们酒店没有规定什么不可以向客人讲的么?”他想一想回答:“酒店的要求是尽一切努力让我们的客人愉悦!在丽思·卡尔顿,我们基层的员工都有独立处理问题的一定权限,遇到需要帮助的顾客,可以直接回应,不用繁琐地向上级申请,直到顾客满意。”

  随着人气酒店品牌地不断入驻,的相关酒店加盟业也掀起了国际化浪潮。但在这个酒店王国里,世界真的是平的吗?在我看来,至少当今的酒店业,甚至整个服务业还是一个分层的世界,远远没有达到“平”的境界。

  对比丽思·卡尔顿和国内很多酒店的经历,我更加坚信:酒店服务业的世界不是平的,服务是分层次的。如果用金字塔来比喻,大多数企业还处在金字塔的底层。在这一层面上的企业,以提供标准化服务为主要特征,重视环境、设施等有形要素更多,员工服务水平也许达到了有关考核“指标”,但并没有得到顾客内心的评分,顾客体验是粗糙的、单调的。而对那些处在金字塔上端甚至的国际巨头企业而言,标准服务已不再是企业强调的重点,他们关注的是每一位顾客的情感价值,是在酒店短暂的时间里,感受到一份独特的生活、心灵体验;他们传递的是看似没有硬指标衡量的,甚至没有规则的服务,实际上,这些却是顾客在乎的东西;他们提供的不只是个性化的枕头,而是一种个性化的微笑,一句深入人心的问候,这些才是真正打动顾客的瞬间。这样的服务,堪称精益。国内加盟业者在提及与国际竞争对手的差距时,往往强调国际酒店品牌历史多么悠久,客户网络如何强大,但实际上,在品牌与网络的背后,真正将二者区隔开的是服务,因为真正占领顾客内心的是服务。

  虽然,本土五星酒店的硬件标准已经可以媲美,甚至超越国外许多五星级酒店。但是服务,却成为本土高端酒店“持之以恒”的软肋。我们可以将西方先进科技应用到传统酒店中,但却还没有从根本上拉近与国外巨头在服务体系与服务模式上的差距。无论硬件上如何不错,但技术上的优势很容易被模仿、被复制、被模式化。归根结底,支持一家酒店品牌的力量还是服务。

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非繁城品酒店
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