吉楚酒店告诉你,客人到底需要什么服务!

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2017-05-23 15:40:23 来源: 神州加盟网  有1353人参与
  • 经营范围:酒店管理、企业形象策划、日用品、酒店
  • 门店数量:100家
  • 单店投资额:20~50
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  客户需要被尊重

  尊重客户决不仅仅指的是“礼貌待客”、“微笑服务”。客户希望被重视,希望认真对待和仔细倾听他们的需求,向他们提供详细的信息并正确解答及解决提出的问题。

  一、酒店不要说不行

  客户不愿听到“不行”的字眼。当要求不能被满足时,他希望酒店能为他做出一些特殊安排,从而满足他的需求。很多时候,当酒店用“规定”来拒绝客人时,并不是因为规定真的如法律一般不可更改或没有人能够破例,而只是酒店不想因为客人而去给自己找麻烦。殊不知,一个客人可能就此失去,他完全可以去找能够满足他要求的酒店。而如果酒店为他满足了看似不可能的要求,他的被尊重感往往影响到亲朋好友那里,好名声便口碑相传。即使后结果并没有如他所愿,只要他看到了酒店的努力,酒店就得到了他长期的信任。

  二、一次性解决客户问题

  当客人遇到难题时,他希望能在一个地方一次性解决问题,而不是在各部门间跑来跑去或被各个责任人推来推去;即使问题超出了酒店的能力范围,他也希望能为他出谋划策,联系有关方面。能否做到这一点,要看酒店是不是真的以客户为中心,把他的需求摆到了优先位。

  三、遇到问题真诚的补救

  客户希望服务中出现的错误能尽快得到的弥补和改正,这让他感觉自己受到了足够的重视。一旦真犯了错,酒店应当立即采取措施让客户知道酒店已发现了错误,并作了种种努力来补救。当客户对你的措施满意时,他甚至会比以前更忠诚于酒店。大部分客户衡量一家酒店服务好坏的标准,不是其日常服务的优劣,恰恰是它对于错误的补救是否及时而。

  四、投诉快车道

  也许酒店并不能在时间发现服务中出现的错误而快速采取补救措施,所以酒店应设置客户投诉快车道。配备的人员能真正专注倾听客户的投诉,并能从他们的语音语调中听出情感线索,作出快速的反应,时间平息愤怒的客户,随后由配备人员统一在酒店内沟通协调,一次性解决客户投诉的问题。

  五、保持定期沟通

  与现有客户保持定期沟通非常重要,一方面可以检查客户是否对提供的酒店产品和服务一直感到满意;是否了解酒店产品的较新动态。主要的是酒店还可以利用每次沟通的机会问客户:“我们还可以为您做什么”


  客户需要贴心服务

  70后、80后逐渐成为当今社会消费的主流,当然90后也不逞多让,这样的客户群接受过很好的教育,关心自身修养,关注流行时尚。他们对于酒店服务的理解与60后、50后已经不可同日而语。他们更看重的是服务——标准化,满足被尊重需求的个性化服务成为选择酒店的重要参考因素:

  一、整洁服务

  酒店设备、设施、用具用品摆放整齐有序;提供的各种产品清洁卫生;服务员着装整洁、卫生。

  二、全新服务

  客房用品以及室内装饰,摆设和安排客户活动方面应避免重复和雷同,保持新鲜感。

  三、礼貌服务

  友好的微笑,真诚的欢迎,愉快的提供服务,主动满足客户需要但不打扰客户,处处尊重客户并保护客户的隐私。

  1、礼貌服务应从客户的不同文化背景出发,站在客户的的角度提供“恰到好处”的有限度的服务,如欧洲酒店的服务员在服务中要遵循的一个原则就是“我不去打扰客户。”

  2、客户的隐私近年来越来越受到关注,酒店应在客户预订和登记、忠诚客户促销活动、市场信息调查等相关工作中要充分尊重客户的隐私,在提供服务与管理中将个性化服务与客户隐私保护同时考虑起来,也许能取得意想不到的结果。

  四、快速服务

  体现在酒店各部门日常工作的方方面面。急客户之所急,避免让客户在任何一件小事上等候。

  五、信任服务

  提供所有可能发生事故的安全扶持,确保客户的一律安全感;所提供的服务与价格相符,减少任何欺骗行为,确保客户的信赖感。

  六、特色服务

  在市场竞争中取胜的难得的服务项目,特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上。

  七、特殊服务

  方便客户的特殊需要提供的一种服务,如主动免费为客户提供额外服务,如赠送饮品,提供信息,联系用车等。

  八、重视服务

  重视服务在酒店中往往容易被忽略,而客户对这些细微的服务又格外注重,比如,服务人员能叫得出客户的名字;对客户身份健康表示关怀;对客户的忧郁表示关切和同情;对客人的新发型、新服饰表示赞赏;对客户的某项成功表示祝贺等,都会让客户感到自己受到了重视。

  九、归属服务

  在多了解客户的习惯和个人喜好的基础上,献上一片爱心,使客户产生一种"这是我住的酒店"的归属感。

  十、荣耀服务

  在酒店提供服务过程中,对每一位客户都按接待贵宾的规格和礼仪来服务,以体现出客户的地位和成就,满足了客户的被尊重需求。


  关于我们

  如果您想了解更多关于我们的加盟信息,请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

  加盟热线: 400-071-6868

  公司地址:湖北省荆州市沙市区江津东路99号


  吉楚连锁酒店加盟:http://www.jiameng.com/gchuhotel/
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