美豪丽致:服务的本质在于满足客户的需求

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2016-08-15 15:56:09 来源: 神州加盟网  有1481人参与
  • 经营范围:地毯
  • 门店数量:80家
  • 单店投资额:10~20
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  随着人们经济生活水平的提高,差旅活动的增加,人们对酒店行业服务的需求和要求都在不断增加,服务成为酒店行业竞争的核心要素之一,“酒店经营的本质在于服务”已经成为酒店行业的共识,因此市场上几乎所有酒店都在说我们为顾客提供很好的服务,但是顾客却往往感受不到酒店企业所宣称的“好”服务。

就国内市场而言,几乎所有中高端酒店都在倡导贴心服务理念,试图为顾客提供贴心服务却往往因为抓不住贴心服务理念的核心而流于表面。比如几乎所有酒店都要求服务人员要保持微笑,说话要温柔,服务要热情,工作要细心,这些确实都是做好服务的前提,但是很多酒店只是做到表面工作,反而让顾客感到不舒服,这样做得不好反而不如不做。


  大多数人都有过这样的经历,去到一个服务行业的门店,服务人员满脸微笑声音洪亮的对你表示欢迎,但是我们却感觉不到他们想要传达的欢迎和热情,反而有种浓浓的尴尬感,这就是因为服务人员没有用心,他们只是按照公司规定的要求和程式去传达所谓的“热情”。我们住酒店,稍微好一点的酒店你遇到任何一个工作人员都会跟你鞠躬问好,但是他们并不会真的去了解你的需求主动解决你的问题,这就是服务流于表面,没有抓住服务的本质和核心。

酒店经营的本质在于服务,而服务的本质在于满足顾客的需求。要做到贴心服务,首先酒店就需要培养它的员工形成一双“发现问题”的眼睛,在为顾客服务的过程中发现顾客的需求、满足顾客的需求,比如笔者上次出差去广州住在美豪丽致酒店,下雨天要出门没有带伞,正站在酒店大堂门口踌躇,他们的服务人员主动了解了我的需求并为我免费提供了雨伞,这种感觉就非常好,我们作为顾客需要的不是僵硬的微笑和礼貌性的问好,而是真正切合我们需求的服务供给。


  其次,要做到服务贴心服务,酒店需要有超前的思维。在顾客入住的时候酒店就要想到顾客可能的需求,比如带小孩的顾客是不是需要提供儿童玩具,早出门的顾客是不是需要提供早餐,去机场、车站的顾客是不是需要接送。还是上次出差去广州入住的美豪丽致酒店,我提前在网上预订好酒店的时候就收到预订成功的短信,里面告之我机场和火车站都有接送到酒店的班车并给了我一个“酒店管家”的私人电话,从入住到离开这位管家都给了我很多帮助。

广州美豪丽致酒店的超前思维不仅仅是体现在个体的服务上,甚至在建立之前已经用它的超前思维为解决顾客需求做了很多准备,比如因为酒店的顾客多为商务人士,酒店打造了可作为会客厅的花园复合大堂,具有商务会谈所需要的静谧和安宁,同时还向顾客提供免费的茶水、食物,这让商务人士不出门就能完成很多工作,还免去了在陌生的地方被宰的担忧,这项服务一定为他们吸引了很多商务顾客。广州美豪丽致酒店的超前思维还体现在很多细节上,比如为女性顾客提供的八种定制护肤用品,让女顾客的行李箱可以“减重”,即使出门在外也非常方便;进口的白兰床垫让顾客六十秒就可以进入梦乡,让商旅顾客的疲惫一扫而空。


  酒店经营的本质在于服务,而服务的本质在于满足顾客一些细节上的需求,只有用心发现,从顾客的角度去考虑,才能真正了解顾客的需求,然后才能满足顾客的需求,为顾客提供真正的亲情化贴心服务。

  美豪酒店加盟网址:http://www.jiameng.com/sarah88/
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