从两个极端,看酒店服务的统一化

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2010-04-26 17:44:00 来源: 神州加盟网  有659人参与
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  从理论上说,酒店服务统一化的发展趋势可能存在两个极端:完全标准化、完全个性化。

     完全标准化是指所有连锁酒店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准(国际标准、标准、行业标准)进行生产,其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人酒店”,即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。

     这样做的结果将是酒店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果,而旅游者总福利的下降则与可供选择的酒店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下,消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上,而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外,旅游者对酒店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。

     完全个性化的涵义是指酒店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是酒店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失,酒店业主也就无法实现收银的很大化;或者是旅游酒店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视,完全攫取旅游者的消费者剩余,导致市场萎缩以至消失。

  所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的,在酒店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说,在服务产品生产中,由于员工行为本身就构成产品的组成部分,消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——酒店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响,旅游者的消费行为也会对酒店员工的进一步行为产生影响,所以现代酒店业的机器替代率地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数,即机器对人的替代率越高,产品的标准化程度越高,所以酒店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

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